中國食品安全網(wǎng)訊（鐘艷平）1月14日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”，其中，“‘直播帶貨’新問題層出不窮”和“外賣平臺‘多等5分鐘’被指‘甩鍋’給消費者”話題紛紛上榜。

“直播帶貨”新問題層出不窮

據(jù)介紹，2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現(xiàn)。11月，中消協(xié)點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問題。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重視社會監(jiān)督，將進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把消費者權(quán)益保護(hù)責(zé)任落實到位。此外，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認(rèn)帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議。

中消協(xié)指出，直播帶貨作為新消費業(yè)態(tài)，在給消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風(fēng)險。針對直播帶貨亂象，有關(guān)部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》，市場監(jiān)管總局11月6日發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等以加強對網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范，強化導(dǎo)向和價值引領(lǐng)，直播電商的合規(guī)化正在加速。各級消協(xié)組織積極履職，對問題表現(xiàn)突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進(jìn)行約談，督促問題整改，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

輿論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)對網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴(yán)格把關(guān)，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播，讓消費者買的舒心、用的放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應(yīng)主動審視自身，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，做好理性消費的引導(dǎo)。消費者在參與直播活動時，也要增強風(fēng)險防范意識。輿論期待，有關(guān)部門、消協(xié)組織、電商平臺、從業(yè)者、消費者各方共同努力，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。

外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者

9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文援引多個真實案例稱，算法驅(qū)動下的“實時智能配送系統(tǒng)”不斷壓縮外賣配送時間，最終導(dǎo)致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作。該文吸引了大量網(wǎng)民的跟進(jìn)閱讀與討論，還促使公眾對外賣平臺的算法、價值觀和用工模式進(jìn)行重新審視，餓了么、美團(tuán)等外賣平臺也因此被推上風(fēng)口浪尖。

9月9日，餓了么回應(yīng)稱，將在訂單結(jié)算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應(yīng)旋即引發(fā)軒然大波，輿論普遍認(rèn)為，大規(guī)模壓縮外賣配送時間，肇始于外賣平臺為控制成本、提升效率，而對騎手采取的壓榨式績效考核，作為規(guī)則的制定方、服務(wù)費的收取方以及外賣騎手的直接或間接雇傭方，外賣平臺不反思自身的經(jīng)營模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。輿論認(rèn)為，解決外賣騎手的“系統(tǒng)之困”問題，既需要外賣平臺的主動作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣平臺、商家、騎手以及監(jiān)管機構(gòu)、消費者等多方的共同協(xié)商，推動新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展。中消協(xié)表示，這也警示有關(guān)企業(yè)，在實現(xiàn)商業(yè)利益的同時，也須承擔(dān)起應(yīng)盡的社會責(zé)任，不能習(xí)慣性地“甩鍋”消費者。

據(jù)了解，“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”是由中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理得出。除以上兩個話題之外，其余八個熱點話題分別為：防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題突出；“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”；酒店、旅游、出行退訂糾紛多；長租公寓接連爆雷跑路；在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)；未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難；智能快遞柜超時收費引不滿；航司“不限次飛行產(chǎn)品”。

中消協(xié)表示，2020年消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)出四個特征：一是涉疫情消費維權(quán)問題凸顯；二是互聯(lián)網(wǎng)消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費維權(quán)較為突出；三是新業(yè)務(wù)、新模式帶來新消費問題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“強監(jiān)管”呼聲走高；四是傳統(tǒng)投訴熱點仍是輿論焦點，消費環(huán)境有待進(jìn)一步改善。中消協(xié)希望，通過梳理榜單和解讀熱點，助力有關(guān)部門、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)破解消費維權(quán)難點痛點，為廣大消費者營造放心舒心的消費環(huán)境，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，進(jìn)一步促進(jìn)消費復(fù)蘇。