????中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（張偉嘉）據(jù)統(tǒng)計(jì)，“五一”期間長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心全口徑接收各類信息1543件。

總體數(shù)據(jù)情況

市局本級(jí)12315熱線接收信息 1151件，其中咨詢893件，同比去年增長(zhǎng)32.49%；投訴188件，同比去年增長(zhǎng)10.59%；舉報(bào)70件，同比去年下降4.11%。接收全國(guó)12315網(wǎng)站、APP等網(wǎng)絡(luò)投訴、舉報(bào)250件；上級(jí)交辦142件。（見(jiàn)表一）

表一：2020年與2021年“五一”期間接收信息量對(duì)比情況（不含12345交辦）

消費(fèi)者通過(guò)全國(guó)12315熱線反映問(wèn)題占接收總量74.59%，通過(guò)全國(guó)12315網(wǎng)站、微信、APP小程序等網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)反映問(wèn)題占16.20%，其它渠道占9.20%。（見(jiàn)圖一）

圖一：“五一”期間接收信息量

??投訴、舉報(bào)情況分析（不含12345交辦）

“五一”期間共接收投訴188件，占接收總量的16.33%。投訴前三類為餐飲和住宿服務(wù)31件，一般食品16件，服裝、鞋帽15件，占投訴總量的32.98%（見(jiàn)圖二）。共接收舉報(bào)70件，占接收總量的6.08%。舉報(bào)前三類為餐飲和住宿服務(wù)19件，一般食品16件，銷售服務(wù)7件，占舉報(bào)總量的60.00%（見(jiàn)圖三）。

圖二：投訴涉及客體類別情況

圖三：舉報(bào)涉及客體類別情況

投訴熱點(diǎn)分析

1、餐飲和住宿服務(wù)類高居榜首。

“五一”期間餐飲和住宿服務(wù)類投訴總計(jì)31件，占投訴總量的16.49%。主要涉及①商家存在銷售霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物的食品，導(dǎo)致消費(fèi)者身體不適；②消費(fèi)者通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站或APP購(gòu)買的優(yōu)惠券，消費(fèi)券表述內(nèi)容與實(shí)際到店消費(fèi)時(shí)服務(wù)人員介紹不符；③住宿過(guò)程中店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況與工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均不能達(dá)到消費(fèi)者滿意；④經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷商品過(guò)程中，對(duì)購(gòu)買商品獲得積分或優(yōu)惠等政策表述不準(zhǔn)確，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。

2、一般食品類投訴居高不下。

一般食品類投訴總計(jì)16件，占投訴總量的8.51%。此類投訴問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：①消費(fèi)者所購(gòu)商品存在無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)生產(chǎn)廠家或無(wú)許可證號(hào)等問(wèn)題；②網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)出現(xiàn)虛假發(fā)貨情況；③商家存在銷售腐敗變質(zhì)、感官性狀異常的食品。

3、服裝、鞋帽類投訴位列第三。

服裝、鞋帽類投訴總計(jì)15件，占投訴總量的7.98%。投訴問(wèn)題主要反映在①服裝類存在掉色、破洞、嚴(yán)重掉毛等問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)訴求商家不予解決；②鞋類產(chǎn)品在購(gòu)買7天內(nèi)就出現(xiàn)開(kāi)膠、斷裂等問(wèn)題，商家不按照“三包”規(guī)定處理。

舉報(bào)熱點(diǎn)分析

1、餐飲和住宿服務(wù)類舉報(bào)量呈上升趨勢(shì)。

餐飲和住宿服務(wù)類舉報(bào)總計(jì)19件，占舉報(bào)總量的27.14%。主要問(wèn)題集中在商家涉嫌利用不平等格式條款（俗稱“霸王條款”）排除消費(fèi)者權(quán)利，免除商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；餐飲從業(yè)人員在操作過(guò)程中未穿戴清潔工作衣、帽，未佩戴口罩、手套等問(wèn)題涉嫌食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者未執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。

2、一般食品類舉報(bào)依舊上榜。

一般食品類舉報(bào)總計(jì)16件，占舉報(bào)總量的22.86%。主要反映在商家銷售腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)或者過(guò)期食品等問(wèn)題。

3、銷售服務(wù)類舉報(bào)排名第三。

銷售服務(wù)類舉報(bào)總計(jì)7件，占舉報(bào)總量的10%。商家涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)和未明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題依然比較突出。

目前，接收的所有投訴、舉報(bào)信息均在第一時(shí)間分派至所屬轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門，并按照法定時(shí)限辦理。