中國食品安全網(wǎng)訊（孫大勇 張夢祎 記者李甜甜）每年的3月15日是國際消費者權(quán)益日 ，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，目的在于擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進各國和地區(qū)消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護消費者權(quán)益。

天津市寶坻區(qū)消費者協(xié)會與寶坻區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報中心合署辦公，肩負著投訴舉報受理、轉(zhuǎn)辦、調(diào)解等重要職責。在新冠肺炎疫情全民阻擊戰(zhàn)中，寶坻消協(xié)人在消費維權(quán)這條特殊“戰(zhàn)線”上，無私奉獻、夙夜奉公，充分發(fā)揮職能作用，服務(wù)疫情防控大局，為維護市場秩序、保障消費者合法權(quán)益、維護社會穩(wěn)定做出了自己的貢獻。

架起“大喇叭”，當好宣傳員。疫情防控開展以來，寶坻消協(xié)人敏感地意識到：雖然年節(jié)消費少了，但與個人防護有關(guān)的產(chǎn)品消費會成為熱點。為此，他們廣泛關(guān)注社會熱點、收集典型案例，充分運用微信公眾號、定制短信、新聞媒體等各種平臺對外發(fā)布消費警示，消除市場恐慌。同時，利用社區(qū)卡口執(zhí)勤之時，積極宣傳消費維權(quán)法規(guī)，引導(dǎo)消費者理性、合理、科學(xué)消費。

齊海鳳，寶坻區(qū)第五次黨代會黨代表，一個有著16年消費維權(quán)工作經(jīng)驗的“老消協(xié)人”，在下沉社區(qū)一線執(zhí)行管控任務(wù)時，從群眾只言片語間捕捉到消費輿情信息，回到單位立即起草了《疫情期間致消費者的一封信》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審定后通過各種渠道發(fā)布。同時，他們還加強對基層的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時共享信息資源，對咨詢、投訴、舉報的熱點、難點、敏感問題和處置情況通過電話、微信等方式進行指導(dǎo)和答疑，有效保障消費者合法權(quán)益。

消協(xié)工作人員進行現(xiàn)場調(diào)查了解情況

發(fā)揮樞紐作用，在效率上下功夫。疫情爆發(fā)初期，出現(xiàn)了群眾退餐、搶購個人防護用品的現(xiàn)象。在短時間內(nèi)，相關(guān)投訴舉報空前增加，一度累計800余件。這些案件如果不能及時受理、解決，就可能引發(fā)群眾不滿，進而影響防疫大局。寶坻區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報中心是處理涉及消費者投訴舉報的樞紐，他們的工作直接影響消費維權(quán)社會效應(yīng)。而且，按照相關(guān)規(guī)定，辦理消費者投訴舉報要經(jīng)過分撥、初查反饋、辦結(jié)反饋等程序，每個程序都有嚴格的時限。

為此，他們明確了“效率第一、消費者至上、涉疫投舉優(yōu)先”的原則，做到24小時“人機在線”，力爭第一時間向有關(guān)單位分撥。在案件辦理過程中，科室內(nèi)勤、黨員劉衛(wèi)華密切關(guān)注辦理進程，每天進行統(tǒng)計分析，對于進程慢、效率低的案件還要逐個、反復(fù)督辦，有時一天要處理幾十件。

履行核心職能，竭力維護社會穩(wěn)定。處置消費者投訴舉報是穩(wěn)控市場秩序、平復(fù)公眾情緒的重要手段。而調(diào)解消費糾紛是其中的工作重點，更是消費者協(xié)會的核心職能。面對井噴式的涉疫投訴，他們分工協(xié)作、上下協(xié)調(diào)，妥善處理好每一件投訴。機關(guān)第七黨支部書記、消協(xié)、投舉中心負責人白新明，考慮到疫情期間對人員流動和“面對面”調(diào)解的限制，盡力通過線上調(diào)解解決。確需現(xiàn)場調(diào)查的，也不避風(fēng)險、逆向而行。

近日，某住宅小區(qū)購房人投訴延期交房問題，涉及人數(shù)達60余人?？紤]到群體投訴可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素，白新明在第一時間啟動調(diào)解程序，通過電話逐個與投訴人取得聯(lián)系，了解他們的訴求、宣講相關(guān)法規(guī)，每個電話平均需10分鐘。為了盡快穩(wěn)定消費者情緒，他利用了一切可利用的時間，甚至放棄了晚上的時間。正是他踏實、耐心的工作態(tài)度，贏得了消費者的信任，為下一步工作奠定了基礎(chǔ)。

守護社區(qū)安全，他們付出得更多。在做好本職工作的同時，他們還嚴格按照區(qū)委關(guān)于機關(guān)干部下沉一線的要求，自覺克服各方面困難，積極投入社區(qū)卡口防控管理工作，嚴格執(zhí)行各項規(guī)定，圓滿完成各項任務(wù)。

白新明居住的小區(qū)最早出現(xiàn)多個確診病例而被封控。為避免給單位帶來交叉感染風(fēng)險，也為了更好地投入消費維權(quán)工作，他連續(xù)20多天吃住在機關(guān)。在接到卡口值守任務(wù)時，他積極響應(yīng)、主動報名，帶頭戰(zhàn)斗在防控值守第一線，回來直接到辦公室繼續(xù)工作。

作為女同志，劉衛(wèi)華、齊海鳳在工作、執(zhí)勤之余，還要承擔照顧家庭的重任。實在忙不過來了，齊海鳳將老人托付給兄弟姐妹，安頓好家中上學(xué)的孩子，沖到戰(zhàn)“疫”一線。劉衛(wèi)華則把辦公室“搬”社區(qū)卡口，在值勤間歇也不忘利用手機郵箱隨時接收、處理信訪件；即使多年的腰椎老毛病又犯了，腰疼的無法長時間站立，她仍然不辭辛苦，堅持上崗執(zhí)勤，全力和同志們一起做好全局的疫情防控工作。