中國食品安全網訊（弓少星 曹可凡 孫燕燕）“現(xiàn)在疫情這么嚴重，xx飯店好像有集中聚餐，你們管不管”“我昨天買的口罩均價2.5元/個，我覺得價格偏高”“疫情期間xx物業(yè)公司擅自提高水電價格、垃圾清理費也不合理”……突如其來的疫情，讓消費者和經營者的交易活動受到影響，各類投訴、舉報、求助、建議類訴求也成倍增長，濱州市沾化區(qū)市場監(jiān)管局的投訴熱線一刻不停歇，最多時一天受理各類訴求40余件。

為切實維護消費者的合法權益，穩(wěn)定疫情期間消費秩序，濱州市沾化區(qū)市場監(jiān)管局提升政治站位，多措并舉打出一套消費維權“組合拳”，全力做好疫情期間消費者投訴舉報處理工作，實現(xiàn)承辦事項按時辦結率100%。

提效率。面對疫情期間投訴舉報數量激增的情況，該局加強值班值守紀律，啟動快速處置程序，堅持“登記受理全天候、分流轉辦不隔夜”的工作原則，提升各類投訴舉報的流轉效率。對屬于職責范圍內的訴求，按照“登記、分流、辦結、回訪”四步走的流程，及時公正處理，提高工作效能，提升回訪滿意度；對不屬于職責范圍內的訴求，如教育培訓、電信服務等，查明相關法律法規(guī)規(guī)定，當日予以退回或者告知投訴人，做到“件件有回音、事事有著落”。

廣宣傳。受疫情影響，2020年的“3·15”，沾化區(qū)市場監(jiān)管局不再舉行大型宣傳紀念活動，而是利用各種網絡媒體廣泛宣傳。3月13日，該局針對消費者咨詢較多的“家電維修、消費者有哪些權利”等問題在“中國·沾化”政府網站和區(qū)市場監(jiān)管局公眾號上發(fā)布了《家電維修消費警示》、《消費者的九項權利》等內容；各市場監(jiān)管所結合實際情況，利用疫情防控工作契機，通過發(fā)放宣傳資料、解說典型案例等向過往群眾講解《消費者權益保護法》、“放心消費”創(chuàng)建等知識，進一步提升基層群眾的維權意識。據統(tǒng)計，宣傳期間該局各市場監(jiān)管所共發(fā)放宣傳材料6000余份。

優(yōu)服務。為進一步提升服務質量，沾化區(qū)市場監(jiān)管局在消費維權基礎較好的商場、超市、專賣店設立了“12315消費維權服務站”，全程指導經營者建立完善經營者首問、消費糾紛和解、問題商品退換貨等制度，并將投訴舉報電話、處理投訴流程和工作職責上墻公示，接受社會和消費者的監(jiān)督；針對疫情防控特殊時期，防控措施、復工復產政策咨詢求助較多的問題，工作人員不斷加強相關政策學習，加強科室間業(yè)務溝通，力爭給與咨詢者及時、精準的答復，獲得了群眾的一致認可。

據統(tǒng)計，自1月份以來，沾化區(qū)市場監(jiān)管局已受理為民服務中心轉辦、7312315來電、全國和山東省互聯(lián)網平臺、消費者來人來函等渠道投訴舉報共309 起，其中涉及疫情防控 122起，累計為消費者挽回經濟損失58000余元。