中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（朱佳艷 陳雪松 記者陳家華）夜宿鼓浪嶼感受“海上花園”別樣風(fēng)情，是很多游客到廈門(mén)旅游不二之選。但因其地理位置特殊，交通易受天氣等客觀因素影響，加上游客出行存在不確定性等主觀因素，家庭旅館退訂糾紛時(shí)有發(fā)生。

大霧、臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致輪渡停航，預(yù)定好的家庭旅館能否退訂？本人、家屬或旅游隨行人員突發(fā)疾病無(wú)法成行，還能退款嗎？因消費(fèi)者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少錢？具體個(gè)案中，消費(fèi)者訴求各不相同，經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)部門(mén)的調(diào)處標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。但紛繁復(fù)雜的糾紛背后，癥結(jié)源于住宿合同對(duì)退費(fèi)處置的約定不明或不合理。

為從源頭上解決此類問(wèn)題，減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生，廈門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)于8月27日在鼓浪嶼召開(kāi)家庭旅館退訂糾紛合同合規(guī)指導(dǎo)會(huì)，發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》。該規(guī)則參照機(jī)票和高鐵退票方式，是福建省首個(gè)區(qū)分不同情形，實(shí)行階梯退費(fèi)的退訂糾紛處置規(guī)則。作為雙方合同的一部分，該規(guī)則將為后續(xù)糾紛的處置提供依據(jù)和指導(dǎo)。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng) 圖片來(lái)源：廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局

市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者可自愿適用該規(guī)則。目前已有45個(gè)商家代表自愿適用。按照該規(guī)則，一是針對(duì)鼓浪嶼的特殊地理?xiàng)l件，承諾天氣原因渡輪無(wú)法登島的，無(wú)條件為消費(fèi)者全額退款；二是相較于許多平臺(tái)預(yù)訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，設(shè)定了階梯退款規(guī)則，即使商家沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，也承諾在不同前提條件下向消費(fèi)者全額或部分退款，消費(fèi)者已經(jīng)入住，在一小時(shí)內(nèi)都可以至少退一半的房費(fèi)；三是如果家庭旅館無(wú)法提供預(yù)訂房型或者提供房型與宣傳不符時(shí)，消費(fèi)者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預(yù)訂條件的房型來(lái)滿足消費(fèi)者的需求；四是當(dāng)雙方發(fā)生糾紛的時(shí)候，消費(fèi)者可以請(qǐng)求鼓浪嶼上的司法機(jī)關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，從而更容易互相理解和達(dá)成共識(shí)，有效解決糾紛矛盾。

據(jù)悉，此次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)由廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主辦，鼓浪嶼人民法庭、家庭旅館商家協(xié)會(huì)及商家代表、媒體記者70余人參加了會(huì)議。會(huì)上，市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、食品總監(jiān)李加明指出，家庭旅館行業(yè)從業(yè)者應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，擬定對(duì)消費(fèi)者更加公平的格式條款，誠(chéng)信解決消費(fèi)糾紛，全面提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)焦勇介紹了指導(dǎo)鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)制定退訂糾紛處置規(guī)則的背景及工作推進(jìn)情況；鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)林聰海對(duì)規(guī)則制訂、會(huì)員應(yīng)用情況進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明；鼓浪嶼人民法庭庭長(zhǎng)張希華從司法視角對(duì)家庭旅館退訂糾紛規(guī)則進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)并提出建議。會(huì)上，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽(yù)會(huì)員，被授予首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》自愿適用單位。

據(jù)了解，此次發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》，緊扣住宿糾紛中最受關(guān)注也最難解決的焦點(diǎn)問(wèn)題，旨在通過(guò)提倡和推廣訂立更有利于消費(fèi)者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。

接下來(lái)，廈門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將加強(qiáng)宣傳推廣，擴(kuò)大規(guī)則的影響和自愿適用的商家，根據(jù)消費(fèi)者和商家的反饋進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)則；強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)指導(dǎo)，探索通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)自律的方式，敦促經(jīng)營(yíng)主體與消費(fèi)者公平締約，提高整體合同合規(guī)水平，從源頭上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境，不斷提升廈門(mén)旅游品牌形象。