5月19日，銀川一男子帶著朋友到火鍋店吃飯，誰知卻在桌子上發(fā)現(xiàn)了蟑螂，餐廳經(jīng)理表示可以免單，男子卻堅持索賠1000元。最終，市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)無果，餐廳也不接受顧客的賠償要求，表示對方可通過法律途徑解決。

干凈衛(wèi)生是食客對食物的最基本要求，當我們懷揣著對美食的期待走進一家餐廳，卻在菜肴中發(fā)現(xiàn)了令人不適的異物，這難免有些敗興。有的人會自認倒霉，有的人則會堅決維權(quán)，甚至演變成一場消費糾紛。

滿心窩火的消費者維權(quán)困難，餐廳也表示很無辜，并且這樣一起意外事件，很可能讓一家經(jīng)營了多年的老店門庭冷落，甚至關(guān)門歇業(yè)。

餐廳異物糾紛案例中，似乎沒有贏家。無論是從保護消費者權(quán)益出發(fā)，還是從餐飲業(yè)良性發(fā)展而言，類似糾紛顯然都需要一個合理的解決途徑。

首先，食客用餐過程中發(fā)現(xiàn)異物，倘若情節(jié)并不嚴重，免單也好，退菜也罷，能夠達成和解自然最好。當然了，堅決索賠也在情理之中，但一定要保留好照片、視頻等資料，以便后續(xù)維權(quán)。

其次，經(jīng)營者如果對餐廳衛(wèi)生信心十足，懷疑食客“訛詐”，則可通過店內(nèi)監(jiān)控等方式來舉證，如果無法解釋異物來源，那還請誠懇認錯并主動承擔(dān)責(zé)任，用一片坦誠去贏得食客的信賴和口碑。

最后，發(fā)生此類糾紛事件，市場監(jiān)管部門要第一時間介入，一方面深入調(diào)查餐廳衛(wèi)生狀況，以官方結(jié)論回應(yīng)公眾期待，另一方面可通過積極協(xié)調(diào)立促雙方和解，既是維護消費者的權(quán)益，也是對經(jīng)營者的負責(zé)。

餐廳里吃出異物看似小事，實則關(guān)系很大，只有探索更加成熟的機制來應(yīng)對，妥善化解商家與顧客之間的矛盾點，才能營造更加和諧的消費環(huán)境。（劉沛昊）