中國食品安全網(wǎng)訊(記者王志輝)為進一步提升學(xué)生家長與校外供餐單位消費糾紛處理效率與服務(wù)質(zhì)量,哈爾濱市市場監(jiān)管局積極推動全市校外供餐單位加入 ODR(在線消費糾紛解決)系統(tǒng),成為ODR企業(yè),依托全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)。目前,全市41家在營校外供餐單位已全部加入,并配備了專(兼)職工作人員積極處理消費者投訴。
對學(xué)生家長來說,以往如果對校外供餐的質(zhì)量、衛(wèi)生、營養(yǎng)搭配等方面存在疑慮或不滿,只能通過向?qū)W校反饋或撥打12315、12345進行舉報投訴。而現(xiàn)在,通過 ODR 平臺,只需輕點手機或電腦屏幕,就能輕松提交投訴與建議,詳細(xì)描述問題情況,并上傳相關(guān)圖片或視頻證據(jù),相關(guān)的信息通過ODR系統(tǒng)第一時間推送至所涉及的校外配餐企業(yè)。
校外供餐單位加入ODR系統(tǒng),成為ODR企業(yè),能夠促使其提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。平臺上的投訴信息實時提醒,要求供餐單位必須在規(guī)定時間內(nèi)予以回應(yīng)并處理。供餐單位可以借助平臺與家長進行深入溝通,了解家長的具體訴求,解釋相關(guān)情況,避免誤解進一步加深。若家長投訴菜品不新鮮,供餐單位可及時說明食材采購來源與保鮮措施,解答家長疑惑;如確實存在投訴問題,及時提出整改措施,讓家長放心。
通過加入 ODR 系統(tǒng),家長與校外供餐單位之間的互動更加順暢、高效。對家長而言,節(jié)約了人力成本,全天24小時、任何地點均可投訴,真正實現(xiàn)“一次都不用跑”;對校外供餐單位而言,節(jié)約了溝通成本,企業(yè)與家長面對面對話,及時了解家長訴求,減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本,將消費糾紛化解在源頭。家長的監(jiān)督作用得以充分發(fā)揮,供餐單位也在壓力下不斷優(yōu)化供餐服務(wù),推動校園餐飲行業(yè)朝著更加規(guī)范、透明的方向發(fā)展。
消費者全天24小時均可以通過全國12315平臺(www.12315.cn)或通過手機APP、微信小程序、支付寶小程序、百度小程序等渠道搜索“全國12315”,登錄平臺系統(tǒng)→選擇“我要投訴”→閱讀“投訴須知”→檢索所要投訴的配餐企業(yè)→勾選“選擇綠色通道企業(yè),享受更高效的維權(quán)服務(wù)”→輸入所要投訴“問題類型”“內(nèi)容”等信息后提交→配餐企業(yè)將在法定時限內(nèi)與消費者取得聯(lián)系,和解糾紛。