中國食品安全網(wǎng)訊（王晶 李偉）3.15國際消費者權(quán)益日即將到來，近日，山東省政府新聞辦召開發(fā)布會，圍繞“讓放心消費成為普惠民生福祉”主題，介紹抓實放心消費全域創(chuàng)建，建立消費維權(quán)共治體系情況?！耙恢Z千金” 、推行線下無理由退貨、把群眾消費投訴按人大代表政協(xié)委員提案標(biāo)準(zhǔn)即接即辦、凝聚力量為消費者“站臺撐腰”成為山東市場監(jiān)管人的鏗鏘承諾。
新聞發(fā)布會現(xiàn)場?圖片來源：山東省人民政府新聞辦
主題詞一：抓實放心消費全域創(chuàng)建，喚起市場主體“一諾千金”的誠信自覺
2020年底，山東省市場監(jiān)管局會同省直有關(guān)部門啟動放心消費全域創(chuàng)建，將創(chuàng)建范圍由原來的12大領(lǐng)域擴(kuò)展到所有與生活消費相關(guān)的市場主體，聚焦誠信為本，采取了一系列措施，主要是三個方面：
公開承諾亮諾。分行業(yè)、分領(lǐng)域制定誠信經(jīng)營承諾書，市場主體“誰參與創(chuàng)建、誰簽名確認(rèn)”，并張貼在經(jīng)營場所顯要位置?！耙恢Z千金”是深刻在每個人心底的價值認(rèn)同，就是要用這張承諾書，引導(dǎo)市場主體加強(qiáng)自我約束、增強(qiáng)重信守諾的自覺，保障消費者的選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。到去年底，全省參與創(chuàng)建并作出公開承諾的市場主體達(dá)到678萬家，基本實現(xiàn)應(yīng)創(chuàng)盡創(chuàng)。
推行線下無理由退貨。制定了線下無理由退貨指引，并積極推動建立先行賠付基金，切實保障消費者的消費“后悔權(quán)”。去年，全省實行無理由退貨的實體店由0.78萬家發(fā)展到21.12萬家，退貨商品663.36萬件，涉及金額8.7億元，今年無理由退貨實體店力爭發(fā)展到35萬家。
高標(biāo)準(zhǔn)培育示范單位。編制了20項放心消費示范單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，建立了自評申報、第三方實地評估、信用查詢、社會公示、逐級審查會簽等一整套嚴(yán)密的審評流程，并且對示范單位實行動態(tài)管理，對不能保持示范標(biāo)準(zhǔn)的，立即撤銷公示。越嚴(yán)創(chuàng)建水平越高，越嚴(yán)市場主體越規(guī)范，越嚴(yán)消費者的權(quán)益越有保障。不僅設(shè)置高門檻，還讓示范單位得實惠，在政銀企對接上，各地都把示范單位作為優(yōu)質(zhì)資源推送給當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)，去年全省放心消費示范單位由2.16萬家發(fā)展到17.85萬家，其中2674家示范單位獲得授信總額67.09億元，讓市場主體真切感受到“重信守諾、千金易來”的誠信力量。
切實把老百姓的事當(dāng)作自己的事來辦。按照國家市場監(jiān)管總局投訴舉報處理暫行辦法規(guī)定，投訴、舉報回應(yīng)時間分別為7個和5個工作日。在總結(jié)疫情防控經(jīng)驗基礎(chǔ)上，2020年4月份，制定了《關(guān)于建立投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制的意見》，提出并堅決做到“投訴舉報2小時內(nèi)分送、24小時回應(yīng)、力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。明確要求，對待群眾的投訴舉報，要像對待人大代表建議和政協(xié)委員提案、像對待自己家里的事一樣，做到即接即辦、辦必有果、讓群眾滿意。去年，全省系統(tǒng)共辦結(jié)投訴舉報132.6萬件，24小時回應(yīng)率達(dá)到100%，12345工單辦理過程、辦理結(jié)果滿意率分別為99.93%和99.68%，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失1.83億元。
面對1340多萬市場主體，我們深知，沒有廣大群眾的支持，是管不好的，而要得到群眾的支持，就必須盡心竭力為群眾辦實事、解難題。在辦理群眾投訴舉報上，全省系統(tǒng)特別是基層所的同志做了大量艱苦細(xì)致的工作、很不容易，但是再苦再累，也得辦好、辦到群眾滿意，這是職責(zé)所系、民心所在。不怕有問題，怕的是發(fā)現(xiàn)不了問題，最怕聽不到群眾的聲音，投訴舉報就是送上門來的群眾工作，就是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作的民意通道，是人民群眾對市場監(jiān)管部門最大的支持和信任，市場監(jiān)管部門一定繼續(xù)做好這項工作。
主題詞二：建立消費維權(quán)共治體系，凝聚力量為消費者“站臺撐腰”推進(jìn)建立了兩個平臺
一是消費維權(quán)服務(wù)站，目前已在經(jīng)營業(yè)戶集中場所設(shè)立了1.2萬個，44個省級行業(yè)協(xié)會實現(xiàn)了全覆蓋；二是ODR在線消費糾紛解決機(jī)制，全省已有5.78萬家市場主體發(fā)展成為ODR單位。處理14.1萬件。通過維權(quán)站和ODR直接協(xié)調(diào)和解，是效率最高、成本最低的方式。下一步，山東省市場監(jiān)管局將加大宣傳推廣力度，并建立完善對消費維權(quán)站和ODR單位的監(jiān)督指導(dǎo)機(jī)制，把這兩個平臺的作用充分發(fā)揮出來。
力爭6月底前全省消協(xié)組織體系將全面建立。全省各級消協(xié)積極參與放心消費創(chuàng)建，加強(qiáng)消費教育引導(dǎo)和社會監(jiān)督，廣泛開展消費調(diào)查、消費體驗、商品比較試驗、消費侵權(quán)行為點評等系列活動，大力推進(jìn)消費維權(quán)社會共治，去年受理投訴14萬件、為消費者挽回?fù)p失2860多萬元，消費者“娘家人”的作用越來越凸顯。
建立的行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合的消費糾紛多元化解機(jī)制，一大批社區(qū)網(wǎng)格員、人民調(diào)解員、法官、律師、志愿者等都加入到了消費維權(quán)服務(wù)體系之中。威海市環(huán)翠區(qū)北門外社區(qū)有個“瑛苑消費維權(quán)志愿者服務(wù)隊”，成員來自各行各業(yè)、共500多人，成立兩年來，參與調(diào)解消費糾紛846件，成功率98.5%。目前，山東正在推廣威海經(jīng)驗。
深入開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，嚴(yán)厲打擊各類市場違法行為，去年共查辦各類案件14.85萬件，同比增長53.97%。嚴(yán)抓進(jìn)口集裝箱疫情防控，目前累計發(fā)現(xiàn)冷鏈?zhǔn)称泛瓦M(jìn)口非冷鏈貨物陽性問題292起，全部在最短時間溯源管控、沒有流入市場。堅決落實食品藥品“四個最嚴(yán)”要求，全面加強(qiáng)電梯、游樂設(shè)施等特種設(shè)備以及重點工業(yè)產(chǎn)品安全監(jiān)管，食品安全連續(xù)7年在國家考核中獲得A級等次，藥品安全去年獲得國家考核A級第一名，全省各類特種設(shè)備登記率和定檢率均為100%、近 11 年首次實現(xiàn)零事故。在全國率先全面實施企業(yè)信用風(fēng)險分類管理，去年首次做到對占比13.3%的D、E類較高和高風(fēng)險企業(yè)全覆蓋抽查、對占比8.65%的A類低風(fēng)險企業(yè)“零打擾”，問題發(fā)現(xiàn)率由20%提高到53.7%。
在山東省市場監(jiān)管局局長侯成君發(fā)布詞中，還重點將2021年保健品銷售亂象進(jìn)行了警示通報。
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