中國食品安全網(wǎng)訊（張燕 記者程伯全）隨著九寨溝縣旅游旺季的到來，為進一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，7月15日，九寨溝縣市場監(jiān)督管理局聯(lián)合文旅局、公安局召開了2025年市場監(jiān)管領(lǐng)域旅游服務(wù)單位培訓(xùn)會。酒店民宿、賓館、商超等400余名主管人員和涉旅從業(yè)人員參加培訓(xùn)。

 培訓(xùn)會現(xiàn)場 圖源：九寨溝縣市場監(jiān)管局

 培訓(xùn)會現(xiàn)場 圖源：九寨溝縣市場監(jiān)管局

會議以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為主題，圍繞食品安全、后廚衛(wèi)生差、住宿行業(yè)領(lǐng)域的突出問題、價格欺詐、虛假宣傳、售后服務(wù)等展開講解，并結(jié)合典型案例深入分析如何提升服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，通過真實且優(yōu)質(zhì)的案例警示了經(jīng)營者必須合法誠信經(jīng)營、公平競爭，不搞欺詐，自覺維護旅游市場良好的經(jīng)營秩序，此次培訓(xùn)引發(fā)了在場學(xué)員的共鳴，大家紛紛表示：“會上講的典型案例讓人深受啟發(fā)，這次培訓(xùn)收獲太大了！”

會議強調(diào)，要著力提升服務(wù)質(zhì)量，從根源減少投訴；強化人員培訓(xùn)，針對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、制定標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，確保員工能高效響應(yīng)客戶需求，建立反饋機制，主動收集客戶評價，對高頻投訴點針對性改進，對服務(wù)失誤及時補救。要規(guī)范經(jīng)營，降低合規(guī)性投訴風(fēng)險；明確信息透明，餐飲行業(yè)需公示菜品價格、食材來源（尤其過敏信息），住宿行業(yè)需提前告知退房時間、額外收費項目（如加床費、清潔費），避免因“隱形消費”引發(fā)投訴，遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，餐飲嚴(yán)格把控食品安全、住宿確保消防、衛(wèi)生達標(biāo)，針對團體預(yù)訂、特殊需求簽訂書面協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)，減少口頭承諾引發(fā)的糾紛。關(guān)于投訴應(yīng)對措施，要高效處理當(dāng)下問題；快速響應(yīng)，接到投訴后10分鐘內(nèi)回應(yīng)，避免客戶情緒升級，可遵循“傾聽—道歉—解決—跟進”四步法，分級處理，簡單投訴由一線員工處理，嚴(yán)重投訴由店長/經(jīng)理直接對接，避免層級推諉。

下一步，九寨溝縣市場監(jiān)管局將對“天價住宿”“天價餐飲”等擾亂市場秩序，損害消費者權(quán)益或造成重大不良影響的行為，堅決依法依規(guī)嚴(yán)肅查處，維護消費者權(quán)益，營造和諧旅游環(huán)境。