中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（葛寅 顧淑敏） 在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，象山縣市場(chǎng)監(jiān)管局緊扣“共筑滿意消費(fèi)”主題，組織萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商圈百余名經(jīng)營(yíng)者及工作人員開(kāi)展集中培訓(xùn)。這場(chǎng)被參訓(xùn)者稱為“全是硬貨”的培訓(xùn)，正是該局打造“投訴不出商圈”治理新格局的關(guān)鍵一招。

“處理投訴不是‘和稀泥’，而是用法律和溫度找到平衡點(diǎn)。”培訓(xùn)會(huì)上，縣市場(chǎng)監(jiān)管局“調(diào)解專家”以近期熱門的“預(yù)付卡退費(fèi)難”“衣物退貨糾紛多”等案例切入，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者普遍反映的“顧客情緒激動(dòng)怎么辦”等痛點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)演示“降溫話術(shù)”，推進(jìn)雙方有效溝通，提高經(jīng)營(yíng)者解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

某餐飲店負(fù)責(zé)人坦言：“過(guò)去遇到投訴就發(fā)慌，現(xiàn)在底氣足多了！后面我要將所學(xué)的方法應(yīng)用于工作中，進(jìn)一步提升客戶滿意度。”

除傳授糾紛調(diào)處技能外，培訓(xùn)還注重提升法治思維。市場(chǎng)監(jiān)管干部圍繞《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，結(jié)合放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建、線下實(shí)體店無(wú)理由退貨活動(dòng)及先行賠付制等工作進(jìn)行深入解讀和規(guī)范指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)投訴的重要性，推動(dòng)形成放心消費(fèi)共識(shí)，打造更優(yōu)消費(fèi)環(huán)境。

值得關(guān)注的是，象山正在構(gòu)建“商圈自治”新模式。目前，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)已設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，實(shí)現(xiàn)“不出門、不用跑”的消費(fèi)糾紛解決方式。

“讓90%的糾紛在源頭化解，才是最好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)?！笨h市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。下一步，該局將加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)組織建設(shè)，推動(dòng)行業(yè)、企業(yè)主動(dòng)扛起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任，并進(jìn)一步探索“投訴數(shù)據(jù)反哺監(jiān)管”機(jī)制，針對(duì)高頻問(wèn)題開(kāi)展靶向整治，讓“消費(fèi)在象山”的金字招牌越擦越亮。