去年，一篇長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)的“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的調(diào)查報(bào)告”，再次讓胖東來(lái)沖上熱搜。這并不是它唯一一次登上熱搜，委屈獎(jiǎng)、春節(jié)閉店、優(yōu)厚的員工福利、10天不開(kāi)心假期等話題，一次次打破了人們對(duì)商超的想象。

如今，在新世紀(jì)百貨、華聯(lián)超市等大型商超陸續(xù)慘淡退場(chǎng)的業(yè)態(tài)下，胖東來(lái)為何卻能被“捧上天”？一個(gè)在三四線城市扎根、并沒(méi)有進(jìn)行全國(guó)性擴(kuò)張的胖東來(lái)，為何能成為業(yè)界頂流？

20年前的胖東來(lái)是啥樣

宋女士是土生土長(zhǎng)的許昌人，在她兒時(shí)的記憶中，胖東來(lái)還是另一個(gè)名字——望月樓胖子店。

據(jù)媒體公開(kāi)報(bào)道，1995年，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)剛開(kāi)始做生意沒(méi)幾年卻負(fù)債30多萬(wàn)，甚至還進(jìn)了拘留所。后來(lái)跟哥哥借了1萬(wàn)塊錢，盤(pán)下了一個(gè)不到40平方米的店鋪，也就是望月樓胖子店。

1998年，經(jīng)歷一場(chǎng)大火后，于東來(lái)又重整旗鼓，將望月樓胖子店正式更名為胖東來(lái)，用了僅半年時(shí)間，供貨、銷售就走上正軌。

在宋女士的記憶里，望月樓胖子店憑借著待客真誠(chéng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量保證等良好口碑，逐漸被許昌人接納、喜歡，在零售行業(yè)占有了一席之地。

“我曾在胖東來(lái)買了一條手鏈，戴了一年左右不小心被扯斷了，手鏈上點(diǎn)綴的珠子掉了幾顆，本來(lái)想去再買一條，胖東來(lái)卻免費(fèi)幫我重新穿了一下，還補(bǔ)上了幾顆珠子。雖然不是特別貴重，但就是這樣一條手鏈，讓我成了胖東來(lái)的鐵粉會(huì)員。”宋女士說(shuō)。

如今，作為一家只開(kāi)在三四線城市的商超，無(wú)論是商品質(zhì)量、員工待遇，還是服務(wù)細(xì)節(jié)，胖東來(lái)都做到了極致。

“服務(wù)最佳商超” 到底有多受歡迎

都說(shuō)線下商超難干，可河南許昌、新鄉(xiāng)的胖東來(lái)超市，每天早上9點(diǎn)半開(kāi)門(mén)之前，門(mén)口就已排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)。不少顧客為了體驗(yàn)“服務(wù)最佳商超”而奔赴許昌，駐馬店的王女士就是其中之一。

王女士告訴記者，她趁著一天的假期，一早專程從駐馬店乘坐高鐵到許昌，就是為了感受一下胖東來(lái)的服務(wù)。她指了指身旁的22寸行李箱，“我是拉著空箱子來(lái)的，現(xiàn)在已經(jīng)裝滿了。看到哪里排著長(zhǎng)隊(duì)，就去買，錯(cuò)不了?！?/p>

在胖東來(lái)，像王女士這樣的顧客比比皆是，也正是他們這樣的購(gòu)買力，讓這家綜合零售企業(yè)2023年的銷售收入超過(guò)100億元，被網(wǎng)友們稱為“商超界的天花板”。

不光是顧客夸，胖東來(lái)內(nèi)部員工更是直言“像是掉進(jìn)了蜜罐里”。

一位在胖東來(lái)工作了18年的員工布女士告訴記者，胖東來(lái)對(duì)顧客的好，肉眼可見(jiàn)。

在胖東來(lái)門(mén)口的非機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)可以免費(fèi)停車，停車遇到問(wèn)題，胖東來(lái)“全包”；在胖東來(lái)超市的貨架上有放大鏡，方便視力退化的老年人看配料表；在胖東來(lái)的服飾自營(yíng)區(qū)域，每件衣服的標(biāo)牌上都有進(jìn)價(jià)和售價(jià)；就連那些用手難搓開(kāi)的購(gòu)物袋旁，也配備了濕手器……

“對(duì)員工更好?！辈寂空f(shuō)話間，臉上已經(jīng)露出了笑容。她介紹，除了底薪、績(jī)效等薪資收入，胖東來(lái)還設(shè)有每年帶薪休假40天，婚嫁陪產(chǎn)假喪假和年假工資獎(jiǎng)金照發(fā)，各種補(bǔ)貼不一而足。就在幾天前，設(shè)置的“不開(kāi)心假”又一次登上了微博熱搜。

一些大型商超逐漸冷清 為何胖東來(lái)顧客源源不斷

正如于東來(lái)所說(shuō)，胖東來(lái)其實(shí)并不是企業(yè)，而是一所學(xué)校。

在胖東來(lái)商超內(nèi)，醒目的、寫(xiě)有“自由·愛(ài)”的企業(yè)文化牌隨處可見(jiàn)，“每一個(gè)不曾起舞的日子，都是對(duì)生命的辜負(fù)”“愛(ài)在胖東來(lái)”“以真品換真心”“不滿意就退貨”等類似的宣傳標(biāo)語(yǔ)也比比皆是。

標(biāo)語(yǔ)如此，企業(yè)也是如此。

從中國(guó)歷史上第一個(gè)商人王亥用“誠(chéng)信”“仁義”在河南開(kāi)創(chuàng)商業(yè)貿(mào)易先河，到如今胖東來(lái)造就商業(yè)零售神話，河南的“商”字，就是建立在“誠(chéng)信”二字上。

“誠(chéng)信本身是中國(guó)幾千年來(lái)的一個(gè)經(jīng)商的傳統(tǒng)，從根本上來(lái)說(shuō)，胖東來(lái)是將這一古老的傳統(tǒng)延續(xù)下來(lái)了，我認(rèn)為這是他成功的關(guān)鍵?！编嵵荽髮W(xué)商學(xué)院教授周陽(yáng)敏坦言。

與人滿為患的胖東來(lái)商超相比，華聯(lián)超市等一些大型商超就顯得有些冷清，近年來(lái)，不少大型商超陸續(xù)退場(chǎng)，這在鄭州大學(xué)商學(xué)院教授周陽(yáng)敏看來(lái)，并不奇怪。

“很多商超本質(zhì)上并不是一個(gè)超市，更像是一個(gè)房地產(chǎn)商?！敝荜?yáng)敏分析，商超的商業(yè)模式主要是通過(guò)外掛商店的租金來(lái)維持收益的，通過(guò)賣貨賺取人流量，從而養(yǎng)活一大批外掛的商店。如今外掛的這些商店生意不好，交不起房租，所以這個(gè)模式就延續(xù)不下去了。

顯而易見(jiàn)，現(xiàn)在這些商超再考慮轉(zhuǎn)向通過(guò)產(chǎn)品利差來(lái)維護(hù)商超經(jīng)營(yíng)，根本不足以支付巨額的房產(chǎn)成本、人工成本、經(jīng)營(yíng)成本等，也就只有關(guān)門(mén)了。（周蘭 王琳 王韶卿）