越來越多城市的菜鳥驛站已經(jīng)加入送貨上門的大軍，并讓該服務(wù)和“免費(fèi)保管”服務(wù)一樣成為常態(tài)化。近日，在北京朝陽廣華新城二區(qū)菜鳥驛站，每天超半數(shù)的淘系包裹都會(huì)送到每一位用戶手中。據(jù)了解，針對用戶需求和實(shí)際情況，該服務(wù)還將在投遞時(shí)效、用戶保障等維度不斷升級。問題是，推行新服務(wù)僅數(shù)月便能形成規(guī)模，菜鳥是如何答出末端“按需上門”的答卷的？對于“最后一公里”又有著怎樣的謀劃？

超500件包裹送貨上門

“現(xiàn)在天貓?zhí)詫毜陌搅苏军c(diǎn)后，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)送貨上門，每天大約有500多件包裹會(huì)送到家?！痹谡鹃L李寧寧經(jīng)營一年多的朝陽廣華新城二區(qū)菜鳥驛站，送貨上門已經(jīng)和保管自提服務(wù)一樣，構(gòu)成小區(qū)居民多元化的取件方式之一。

特別是在疫情防控常態(tài)化環(huán)境下，李寧寧越來越能理解客戶們送貨上門的訴求。“比如有的居民正在隔離，希望快遞能投遞到家，那我們肯定會(huì)盡快處理，否則耽擱久了，客戶也會(huì)很著急，矛盾也就出現(xiàn)了。”據(jù)李寧寧介紹，上午的一批快遞到達(dá)后，站點(diǎn)的兩位工作人員會(huì)在中午就開始配送，大致4個(gè)小時(shí)左右便能送完。下午5點(diǎn)前到的快遞，必須在當(dāng)天內(nèi)送達(dá)給客戶。

據(jù)了解，從去年4月開始，天貓?zhí)詫毬?lián)合菜鳥驛站在北京、上海和杭州90%的站點(diǎn)推廣送貨上門服務(wù)。于平臺而言，是一次為滿足和響應(yīng)用戶上門需求的產(chǎn)品迭代，但落實(shí)到一個(gè)個(gè)菜鳥驛站，經(jīng)營者面對的挑戰(zhàn)和壓力也非常現(xiàn)實(shí)。由于菜鳥驛站首次實(shí)行送貨上門服務(wù)，意味著驛站老板們得調(diào)整數(shù)年來快遞自提的傳統(tǒng)模式，將平臺要求、市場需求和驛站實(shí)際情況相結(jié)合，從而形成一個(gè)全新且靈活的末端運(yùn)營服務(wù)體系。

這一轉(zhuǎn)變事實(shí)上并不容易。剛開始嘗試送貨上門時(shí)，加上李寧寧，站點(diǎn)一共只有兩位員工，但日均需送上門的票量有500件左右，兩人只能分擔(dān)著交替送，既要處理驛站的包裹分揀，還得穿梭于各個(gè)樓層，時(shí)間緊張，每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?！爱?dāng)時(shí)我還跟城市經(jīng)理抱怨，真是快堅(jiān)持不下去了?！崩顚帉幷f道。不過，當(dāng)他收到送貨上門補(bǔ)貼后，想法很快有了轉(zhuǎn)變。

“我們每個(gè)送貨上門的天貓?zhí)詫毎际怯醒a(bǔ)貼的，但公司對我們的服務(wù)質(zhì)量要求也更高了，服務(wù)做得越好，我們拿到的補(bǔ)貼激勵(lì)也會(huì)更多，有時(shí)候會(huì)比一些快遞員的派費(fèi)高，這也意味著這些補(bǔ)貼能讓我再招一個(gè)員工來送貨?！庇谑?，李寧寧立刻新招了一位員工來分擔(dān)壓力，驛站很快步入了良性的運(yùn)作模式。

一年多以前，李寧寧的菜鳥驛站日均入庫票量在400多件左右，當(dāng)前已經(jīng)能達(dá)到1000多件。在“雙11”等大促節(jié)點(diǎn)，票量能攀升到2000多件。這只是全國10萬多個(gè)菜鳥驛站中的一個(gè)縮影。從全國來看，快遞業(yè)務(wù)量只會(huì)有增無減。據(jù)國家郵政局預(yù)計(jì)，2021年，快遞業(yè)務(wù)量和收入分別完成1085億件和1.04萬億元，同比分別增長30%和18%。到2022年，快遞業(yè)務(wù)量將完成1225億件，同比增長13%左右。

加碼多元取件能力

不斷攀升的快遞量也是電商普及和滲透率的切面之一。阿里2022財(cái)年第三季度財(cái)報(bào)顯示，中國市場消費(fèi)者單季增長達(dá)2600萬至9.79億人。線上購物已成為越來越多用戶日常消費(fèi)的途徑之一，這一變化預(yù)示著物流端將涌入各式各樣的客群，從業(yè)者也必須面對各種配送場景和服務(wù)需求。

一組來自《南方都市報(bào)》的《2020快遞末端服務(wù)報(bào)告》顯示，在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，88%的用戶在3個(gè)月中的取件方式為小區(qū)代收點(diǎn)，43%的用戶則是在家或樓下收到送貨上門的包裹，而17%主要在公司取件。此外，受訪對象們還認(rèn)為代收點(diǎn)的服務(wù)有許多地方需要改進(jìn)。32%的人困擾于代收點(diǎn)離家太遠(yuǎn)，超過20%的用戶擔(dān)心生鮮、貴重品的存放安全，以及個(gè)人信息安全。而代收點(diǎn)的存放容量有限，收不到取件短信，取件流程操作復(fù)雜等也問題也被提及。

一方面，為了解決和提升用戶的取件痛點(diǎn)，菜鳥驛站數(shù)年來已經(jīng)積累了一套完整的解決方案，利用自研的數(shù)智化硬件設(shè)備（IOT）來打通自動(dòng)身份驗(yàn)核、實(shí)時(shí)出庫管理、安全寄件/取件各個(gè)環(huán)節(jié)。不過，盡管較多用戶傾向于在驛站取件，但無法忽視的是，菜鳥驛站覆蓋的一部分群體仍希望快遞能送貨上門，特別是涉及到米面糧油等重貨，送到家的需求更為高頻。

2021年“雙11”，菜鳥驛站試運(yùn)行的送貨上門服務(wù)便經(jīng)受了首次考驗(yàn)，在北京、上海、廣州、深圳和杭州5個(gè)城市，菜鳥驛站通過設(shè)置專職運(yùn)力和兼職運(yùn)力相結(jié)合的形式，來保障包裹的順暢履約。大促期間，送貨上門覆蓋的城市數(shù)量超過了100個(gè)。在2022年春節(jié)，超5萬家菜鳥驛站能在春節(jié)提供送貨上門服務(wù)。

值得一提的是，該服務(wù)還在根據(jù)消費(fèi)者需求和實(shí)際運(yùn)營情況不斷優(yōu)化。例如在時(shí)效方面，菜鳥驛站正在核心城市推廣“當(dāng)日下單當(dāng)日送達(dá)”，并將最晚送達(dá)時(shí)間由此前22點(diǎn)前調(diào)整為21點(diǎn)前。在體驗(yàn)保障上，如果上門包裹未及時(shí)送達(dá)，菜鳥驛站將承擔(dān)責(zé)任，并對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。據(jù)了解，未來菜鳥驛站會(huì)繼續(xù)通過各種激勵(lì)提升全國站點(diǎn)的上門能力，希望每天將有10萬以上的站點(diǎn)工作人員能為消費(fèi)者提供按需上門的服務(wù)。

如今，從整個(gè)行業(yè)來看，無論是電商平臺，還是快遞企業(yè)開發(fā)的微信小程序、快遞末端應(yīng)用等，均引入了更多個(gè)性化技術(shù)功能。用戶不僅能根據(jù)自己的取件習(xí)慣提前設(shè)置投遞時(shí)間、投遞渠道，快遞員和驛站老板們也能對小區(qū)用戶的取件特征進(jìn)行標(biāo)記，從而更靈活地了解對方的訴求。

在國家郵政局舉行的2022年第一季度例行新聞發(fā)布會(huì)上，據(jù)國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟介紹，2021年，快遞售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。企業(yè)線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場景，問題響應(yīng)及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性都得到了提高。

構(gòu)建一體化普惠服務(wù)

得益于技術(shù)的加持，物流企業(yè)正讓“最后一公里”服務(wù)不僅變得更快、更便捷，還讓取件環(huán)節(jié)更智能和安全。在防疫大環(huán)境下，無人車也成為末端履約的中堅(jiān)力量。去年“雙11”，超過350臺菜鳥無人車在全國200多所高校完成了200萬規(guī)模的包裹送貨到樓。

據(jù)了解，當(dāng)前上海交通大學(xué)、中國計(jì)量大學(xué)、四川大學(xué)、華南師范大學(xué)等200多所高校的菜鳥無人車小蠻驢“不歇業(yè)”，提供無接觸送快遞遞送服務(wù)，并在疫情中發(fā)揮作用。今年3月，菜鳥驛站緊急調(diào)配多臺無人車在杭州濱江高教園區(qū)、泉州信息工程學(xué)院執(zhí)行應(yīng)急物資配送，服務(wù)師生。

超10萬個(gè)菜鳥驛站，與40多萬組快遞柜和各類代收點(diǎn)組成了全國快遞末端龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它們也是觸達(dá)居民日常生活的“神經(jīng)末梢”。除了快遞多元服務(wù)，菜鳥驛站還試圖將更多便利帶給居民，來打造綜合的便民服務(wù)中心，例如接入生鮮團(tuán)購、洗衣等業(yè)務(wù)。

此外，菜鳥驛站也在設(shè)法以激勵(lì)的方式讓更多用戶參與到綠色環(huán)保中。去年11月1日，菜鳥驛站聯(lián)合天貓啟動(dòng)“回收快遞包裝?全民領(lǐng)雞蛋”活動(dòng)，用新鮮雞蛋回饋參與快遞箱回收的環(huán)保人群?；顒?dòng)僅開始了3天，全國已有300多個(gè)城市、300余萬消費(fèi)者線上線下參與其中。廣東、江蘇、河南等省份的消費(fèi)者較為積極，平均下來每分鐘有208枚雞蛋被認(rèn)領(lǐng)。

李寧寧也參與了該活動(dòng)。很多用戶通常就在驛站里把快遞外包裝拆下，回收箱每天幾乎被塞得滿滿當(dāng)當(dāng)。他會(huì)在其中挑選出比較完整的包裝，在下一次寄件時(shí)使用。

與此同時(shí)，菜鳥也在將這套便民基礎(chǔ)設(shè)施推廣至鄉(xiāng)村地區(qū)。據(jù)阿里最新財(cái)報(bào)顯示，截至2021年12月31日，位于農(nóng)村地區(qū)的菜鳥驛站數(shù)量同比增加了一倍多，覆蓋29個(gè)省份近5萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

一個(gè)個(gè)驛站不僅是服務(wù)農(nóng)村用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的載體，還是助力農(nóng)產(chǎn)上行，拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的樞紐。一組來自國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2021年，我國農(nóng)村地區(qū)收投快遞包裹總量達(dá)到370億件，快遞進(jìn)村比例超過80%，帶動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品出村進(jìn)城和工業(yè)品下鄉(xiāng)進(jìn)村超1.85萬億元。

然而，農(nóng)村地區(qū)人口密度較低、訂單分散、運(yùn)輸成本較高，很難形成規(guī)模效應(yīng)，物流企業(yè)下鄉(xiāng)進(jìn)村布局網(wǎng)點(diǎn)驛站，單一增加密度并不是長久之計(jì)，如何能讓驛站活下來、持久地運(yùn)營下去，更需要依靠企業(yè)從物流鏈路環(huán)節(jié)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃。

這也是自帶數(shù)字基因的菜鳥的強(qiáng)項(xiàng)。據(jù)了解，菜鳥現(xiàn)已經(jīng)構(gòu)建起一張縣鄉(xiāng)村三級物流網(wǎng)絡(luò)，支持日均千萬級規(guī)模的縣域單量。包裹處理的場地、流水線集中統(tǒng)一之后，“多倉多線”變成了“一倉一線”，卸貨、入庫、分揀業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)集約化管理，場地只需原先的1/3，許多原來1萬多平方米的倉庫，如今只需用到2000、3000平方米，實(shí)現(xiàn)了大幅度降本。

例如在山東曹縣，菜鳥在曹縣的鄉(xiāng)村共配中心設(shè)計(jì)日產(chǎn)能為27000個(gè)包裹，自動(dòng)化分揀線擁有308個(gè)格口。日常情況下，每天只需運(yùn)行4個(gè)小時(shí)，就能完成全天的包裹分揀任務(wù)。在新疆，菜鳥已實(shí)現(xiàn)了3個(gè)共配中心的自動(dòng)化改造。

這套自動(dòng)化分撥系統(tǒng)不僅能根據(jù)村級收件地址進(jìn)行智能分撥，甚至是鄉(xiāng)村地區(qū)需要送貨上門的包裹也能自動(dòng)分撥到對應(yīng)的格口中。通過自動(dòng)化改造，菜鳥鄉(xiāng)村共配網(wǎng)點(diǎn)平均每小時(shí)可提升40%的產(chǎn)能。從全國來看，菜鳥下沉網(wǎng)點(diǎn)的分撥自動(dòng)化改造已服務(wù)全國25個(gè)省份的150余個(gè)區(qū)縣。