“如果商家都用免費飲料等好處誘導(dǎo)用戶給好評，那線上的評價還能信么？”在“先攻略后消費”成為習(xí)慣的今天，消費者在選擇商家時，對線上評價有依賴，但也有對其是否真實的擔(dān)憂。2月18日，大眾點評發(fā)布《2024評價透明度報告》，首次公開評價審核機(jī)制，闡釋為了評價真實做出的治理舉措。

2024年，大眾點評共新增2.68億條真實評價，覆蓋超800萬家商戶，涉及美食、娛樂、旅行等各類場景。然而，一些商家為流量不惜違規(guī)操作，讓評價“注水”?！敖M織親友寫好評”“一杯飲料換一個好評”“私下邀請會員免費體驗寫好評”……針對上述虛假評價行為，《報告》顯示，平臺會對每一條評價進(jìn)行嚴(yán)格審核，多措并舉，嚴(yán)厲打擊虛假評價。

大眾點評相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“人的行為是多樣的，主觀感受沒有統(tǒng)一標(biāo)尺，機(jī)器算法無法完全理解。因此平臺在AI基礎(chǔ)上，成立人工審核團(tuán)隊以及爭議評價復(fù)核機(jī)制，為用戶筑起四道安全防線?！?/p>

第一道防線是黑產(chǎn)安全防護(hù)網(wǎng)，主要聚焦“評價源頭”——用戶賬號，運用AI技術(shù)首先識別黑產(chǎn)等非真人類賬號行為。隨后，評價會進(jìn)入第二道防線——由數(shù)百種風(fēng)控模型組成的機(jī)審環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)能識別“店員刷評”“惡意差評”等評價類型。2024年，有近60%違規(guī)評價在該環(huán)節(jié)被攔截。

第三道防線則是人工研判，則更具人情味。簡單來說，機(jī)審環(huán)節(jié)是根據(jù)硬指標(biāo)“辦案”，人審環(huán)節(jié)則會結(jié)合多方信息還原寫評具體場景。審核員承擔(dān)起機(jī)器無法完成的工作，考量評價合理性。

線下消費場景復(fù)雜，真實的評價也可能存在爭議性。在第四道防線中，平臺暢通申訴渠道，對爭議評價進(jìn)行補(bǔ)充審核。2024年，平臺共收到超290萬條爭議評價，95.1%在48小時內(nèi)完成審核調(diào)查，超227萬用戶參與大眾評審機(jī)制一同分析。

“飯還沒吃上，服務(wù)員就拿著甜品讓寫好評，這種誘導(dǎo)行為挺不好的。”現(xiàn)實生活中，上述場景讓消費者體驗大打折扣?！秷蟾妗凤@示，近年來，“誘導(dǎo)好評”相關(guān)用戶負(fù)反饋上升。

2024年，大眾點評針對“利益干擾用戶寫評”等重點違規(guī)行為，在四道防線基礎(chǔ)上，推進(jìn)AI識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動作。

此外，針對商家為了“刪差評”通過私信、電話等行為騷擾用戶，平臺持續(xù)加強(qiáng)“差評騷擾”識別、攔截及處罰力度。2024年，平臺共攔截超156萬次差評騷擾，警告超3萬家商戶，處罰1.35萬家。（沈釗）