外賣讓生活變得更簡單，“問題外賣”卻讓生活變得更復雜?；ヂ?lián)網(wǎng)浪潮之下，外賣行業(yè)以其便捷性迅速占領了餐飲市場的半壁江山，成為人們生活中不可或缺的一部分。然而，隨著行業(yè)日益繁榮，食品安全問題、服務質量參差不齊等現(xiàn)象也逐漸浮出水面，不時發(fā)生的惡劣事件更是將整個行業(yè)推向輿論的風口浪尖，引發(fā)消費者擔憂。

就在近期，江蘇省消保委在其官方微信公眾號推文詳細闡述“維權指南”，旨在通過監(jiān)管與消費者維權的共同努力，保障“舌尖上的安全”。

“維權指南”的出臺，既回應社會關切，同時也喚醒了消費者的維權意識，給治理“問題外賣”提供又一新思路。以往，人們談及相關話題，往往強調完善法律法規(guī)，加強日常監(jiān)管，強化平臺責任，以多種手段共同打擊違法行為。這些舉措看起來切實可行、成效可期，卻只是治理社會問題的常規(guī)做法。而要讓法規(guī)發(fā)生最大效力，讓監(jiān)督產生最佳效果，顯然還需補上最后一塊短板，即：提高消費者的維權能力。

首先是增強維權意識。應當通過主流媒體平臺等方式加大宣傳力度，多渠道、多形式地向消費者傳遞食品安全、服務質量、維權途徑等相關知識。比如：普及相關法律法規(guī)、介紹維權流程、分享成功案例等，使消費者能夠充分了解自身權益，掌握有效的維權手段，從而徹底喚醒他們的維權意識。

還應當暢通維權渠道。建立便捷高效的維權渠道是增強消費者維權能力的重要保障。這意味著要打破傳統(tǒng)維權方式的束縛，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術手段，構建線上線下相結合的維權體系。例如，設立專門的投訴舉報平臺、開通維權熱線、推廣在線調解等，讓消費者在遇到問題時能夠迅速找到解決途徑，降低維權成本，提高維權效率。

最后要培育維權力量。維權不是情緒表達，更不能魯莽行事，而是要靠專業(yè)知識、理性行動。因此，提升消費者維權能力，還需要法律工作者、消費者組織等專業(yè)力量的幫助。比如，如何注意保存問題食品原狀，以證明自身健康確因外賣原因導致?lián)p害，再比如：如何保存證據(jù)，如消費訂單記錄、醫(yī)院化驗單、診斷證明等等。此類問題都需要他們提供專業(yè)的服務，以協(xié)助消費者解決問題，提高維權效率。

值得關注的是，監(jiān)管與消費者維權的良性互動是治理取得成效的關鍵所在。一方面，監(jiān)管部門的嚴格執(zhí)法和有力措施，是消費者維權的堅強后盾；另一方面，消費者維權能力的提升，又能夠推動監(jiān)管部門更加精準地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，形成監(jiān)管與維權的良性循環(huán)。換言之，只有在這種雙輪驅動、雙管齊下的治理模式下，外賣行業(yè)才能形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的多元共治格局。

說到底，提高消費者維權能力是不可或缺的一環(huán)。期待有更多“維權指南”的出臺，為外賣安全提供“監(jiān)管”與“維權”的雙重保障，推動行業(yè)健康有序發(fā)展，讓消費者點得放心、吃得安心。（鄭運鐘）