中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（程曉霞） 今年以來(lái)，學(xué)院路市場(chǎng)監(jiān)管所將提升投訴舉報(bào)處理工作效率作為踐行“三抓三促”行動(dòng)的有效方式，依托全國(guó)12315平臺(tái)、12345熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，全力做好消費(fèi)投訴舉報(bào)處理工作，做到事事有著落、件件有答復(fù)，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。

監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng) 圖片來(lái)源：西峰區(qū)學(xué)院路市場(chǎng)監(jiān)管所

一是壓實(shí)工作責(zé)任。健全完善工作制度，明確投訴舉報(bào)處置各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)、流程規(guī)范和時(shí)限要求，確保“第一時(shí)間分流、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間回復(fù)”。對(duì)投訴舉報(bào)工單按照規(guī)定的程序和時(shí)限受理，執(zhí)法人員及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，組織調(diào)解，做到每一件投訴舉報(bào)處理得及時(shí)、有效，全力提升群眾訴求解決率、滿意率。

二是高效協(xié)調(diào)處置。嚴(yán)格實(shí)行投訴舉報(bào)登記制度，做到受理有登記、查處有檔案、反饋有記錄。加強(qiáng)投訴舉報(bào)處理與執(zhí)法辦案的有效銜接，在處理好投訴、維護(hù)好群眾合法權(quán)益的同時(shí)，對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行分析、研判、會(huì)商，通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，以辦案促監(jiān)管，嚴(yán)厲查處違法行為，著力形成“在投訴舉報(bào)受理中找案源，在違法行為查處中助維權(quán)”的良好格局。

監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng) 圖片來(lái)源：西峰區(qū)學(xué)院路市場(chǎng)監(jiān)管所

三是積極協(xié)調(diào)溝通。按照“誰(shuí)辦理誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)回復(fù)”的原則，扎實(shí)做好與投訴人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，急群眾之所急，想群眾之所想，滿足群眾的合理訴求。對(duì)重復(fù)投訴舉報(bào)件和回訪不滿意的工單認(rèn)真核查，逐一分析總結(jié)原因，制定針對(duì)性措施，不斷提升群眾滿意度。

四是加強(qiáng)教育引導(dǎo)。針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)投訴舉報(bào)量居高不下的商家進(jìn)行約談，警示提醒，開(kāi)展教育指導(dǎo)。同時(shí)，通過(guò)微信群、培訓(xùn)、上門(mén)宣傳等方式，宣傳普及食品、藥品、價(jià)格、廣告宣傳等方面的法律法規(guī)知識(shí)，不斷提高各經(jīng)營(yíng)主體守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。