長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟日前發(fā)布《2020年度投訴統(tǒng)計(jì)分析》，分析顯示，2020年長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理消費(fèi)者投訴455764件，同比上升5.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.94億元。其中，上海市消保委受理160997件，江蘇省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴成為2020年的新熱點(diǎn)， 長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴111671件，投訴量約占總數(shù)的1/4。

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帶貨與網(wǎng)游投訴較為集中

除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴外，直播帶貨和網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題反映較為集中。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟表示，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨在豐富人們消費(fèi)體驗(yàn)、彌補(bǔ)傳統(tǒng)電商單一銷售模式的同時(shí)，直播翻車(chē)現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：商品質(zhì)量貨不對(duì)板，甚至銷售“三無(wú)”、假冒偽劣產(chǎn)品；宣傳不實(shí)，夸大產(chǎn)品功效，虛假優(yōu)惠促銷，承諾不兌現(xiàn)；售后服務(wù)難保障，平臺(tái)、主播互相推卸責(zé)任，消費(fèi)者找不到售后維權(quán)主體；直播數(shù)據(jù)、銷量刷單造假等。

而在網(wǎng)絡(luò)游戲投訴問(wèn)題中，未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲巨額充值情況較為突出。部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者實(shí)名認(rèn)證如同虛設(shè)，未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施驗(yàn)證充值人身份，避免未成年人冒用家長(zhǎng)名義充值。此類投訴家長(zhǎng)要求退款時(shí)往往面臨著舉證困難的問(wèn)題。

比如，2020年4月初，安徽省宿州市消保委接到消費(fèi)者劉某投訴，稱其13歲的孫子在疫情期間用其手機(jī)玩游戲時(shí)偷偷購(gòu)買(mǎi)游戲道具，前后共被扣費(fèi)用21000余元。消費(fèi)者認(rèn)為該游戲扣費(fèi)過(guò)程太過(guò)簡(jiǎn)單，多次大筆金額未經(jīng)家長(zhǎng)確認(rèn)，聯(lián)系游戲運(yùn)行商退款未果。經(jīng)調(diào)解，運(yùn)營(yíng)商最終退還消費(fèi)者14500元。

教育培訓(xùn)存在較多虛假宣傳

統(tǒng)計(jì)分析顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴多發(fā)，當(dāng)前各類線上、線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)五花八門(mén)，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象層出不窮。2020年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴24847件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有虛假宣傳教師資質(zhì)，肆意夸大培訓(xùn)效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)班，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳承諾不符；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換老師、變換場(chǎng)地、變更課程內(nèi)容、更改課時(shí)，從而影響教學(xué)質(zhì)量；部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不與消費(fèi)者簽訂合同，或者在合同中約定概不退款、收取高額手續(xù)費(fèi)等格式條款，設(shè)置退款障礙，拖延退款時(shí)間。

此外，社區(qū)團(tuán)購(gòu)問(wèn)題漸露苗頭，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟表示，社區(qū)團(tuán)購(gòu)以其便利的采購(gòu)方式以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)得到消費(fèi)者青睞，這一新型消費(fèi)模式在快速發(fā)展的同時(shí)也涌現(xiàn)出一些問(wèn)題。比如團(tuán)購(gòu)生鮮不鮮、缺斤少兩、下單后缺貨、配送出錯(cuò)、包裝不佳、提貨體驗(yàn)差等；社區(qū)團(tuán)購(gòu)多以團(tuán)長(zhǎng)對(duì)接供應(yīng)商，團(tuán)長(zhǎng)作為個(gè)人組織者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量是否合格、蔬果農(nóng)藥是否超標(biāo)等難以保障。同時(shí)，團(tuán)長(zhǎng)發(fā)布虛假推銷廣告、貨物集中交付后保管不當(dāng)?shù)纫伯a(chǎn)生糾紛。（吳纘超）