中國食品安全網(wǎng)訊（曹可凡 趙璐）在濱州市博興縣消費維權(quán)人的心中，有一人堪稱消費維權(quán)路上的“定海神針”，他是卞從文,現(xiàn)為濱州市博興縣市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護股股長。在當兵的15年里，他多次在軍事比武和軍事演習(xí)中獲得嘉獎，尤其是1989年執(zhí)行任務(wù)中因戰(zhàn)致殘并榮立一等功。自1990年轉(zhuǎn)業(yè)到縣技術(shù)監(jiān)督局后工作至今，他沒有因為是功臣而驕傲，沒有因為身體傷殘而對工作挑三揀四，而是從零開始，在平凡的崗位上又干出了不平凡的成績。

工作近20年，卞從文先后榮獲“全省優(yōu)撫先進個人”、“濱州市政府三等功”、“縣政府十佳衛(wèi)士”、“縣政府法制工作先進個人”、“濱州市質(zhì)監(jiān)局廉潔勤政先進個人”、“最美退役軍人”等榮譽稱號。卞從文經(jīng)常說的一句話就是：“沒有累死人的活，就看愿不愿意干”。從事消費者維權(quán)工作以來，他一絲不茍地認真處理好每一件投訴。今年2月份，卞從文被評為全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進個人。

以身作則，從一等功臣到模范維權(quán)者的完美蛻變

卞從文受部隊培養(yǎng)，無論在工作上，還是在生活中，都能表現(xiàn)出濃厚的愛國主義情懷。從事消費者維權(quán)工作以來，他在認真細致處理好每一件投訴的同時，敏銳地意識到：消費者的權(quán)利意識還很薄弱，相對于經(jīng)營者，消費者是弱勢群體,保護消費者合法權(quán)益，首先要喚醒消費者的維權(quán)意識。為此，他頂寒風，冒酷暑，走向商場、企業(yè)，走進學(xué)校、醫(yī)院、學(xué)校，走遍村邊、地頭，不知疲倦地向大家講解宣傳消法，使維權(quán)意識不斷深入人心。

一天下來，卞從文的腿經(jīng)常被假肢磨破流血，他一直堅持到晚上回家用酒精消毒后再用燈烤，第二天，就是柱雙拐也一定會堅持。他就是靠著被磨得光滑的假肢始終工作在消費維權(quán)的第一線，走遍了鄉(xiāng)村、企業(yè)各個需要他的角落。在生活中，他性情低調(diào)，從不用自己的殘疾和榮譽博取任何人的關(guān)注，他還積極帶動身邊的同志腳踏實地做事，這種滿滿的正能量，深深的影響著單位領(lǐng)導(dǎo)和同事們對他的審視。

更新理念，敢于創(chuàng)新調(diào)解模式

消費維權(quán)工作，在多數(shù)人看來，似乎是費工夫又不討好的事。但是，卞從文常說：“維權(quán)就是為老百姓辦實事，要做就做到最好?！彼沁@么說的，也是這么做的。無論老少，他都像對待親人一樣熱情耐心地接待每一位投訴者。小到幾塊錢的糾紛，大到上萬元的投訴，他都一視同仁，力求公正解決。

更為可貴的是，他在實踐中敢于創(chuàng)新調(diào)解模式，并在某通訊單位設(shè)立了“投訴和解聯(lián)絡(luò)站”。同時，完善消費維權(quán)體系，制定了《投訴舉報分流處置工作規(guī)范》，建立科學(xué)、規(guī)范的消費投訴受理、分流、反饋、上報機制，要求申訴舉報工作達到“三個100%”：消費者咨詢服務(wù)滿意率100%;現(xiàn)場處置率100%;消費申訴舉報時限內(nèi)辦結(jié)率100%。

全心全意，為消費者辦實事

在消費維權(quán)方面，卞從文腳踏實地的為消費者奔波，面對投訴人的不滿和委屈，他都能理性的分析并化解其激動的情緒。

2015年，他擔任山東省濱州市博興縣市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護股負責人，不忘初心的他，上任伊始就把維權(quán)人的訴求放在了工作的首位，讓消費者滿意成為他的工作準則。2016年3月24日，他接手一件長時間涉及多部門未處理的手機資費串改案，因該案時間跨度兩年，又是多次協(xié)調(diào)未果，情況較復(fù)雜。拿到這棘手的案件后，他沒有抱怨，主動與投訴人溝通兩小時，耐心聽取投訴人這一年多來的投訴歷程，感受到投訴人的無奈和煩惱，也站在不同的角度，對故障為何時隱時現(xiàn)和多次投訴得不到滿意的答復(fù)進行了細致的分析。經(jīng)過多次與雙方電話溝通，最終，這件長達兩年久拖未解的投訴終于在他的努力下握手言和。某通訊公司負責人拉著卞從文的手說：“這件投訴從工信部到省某通訊公司多次督辦，但投訴人不與我們協(xié)商，很讓我們頭痛，你幫我們解決了很大的難題，真是太感謝了”。

這樣的事情還有很多，老百姓多次為他及時處置各類投訴叫好，有的直接說：“我們就是相信3·15投訴中心，他們心里裝著老百姓，這就是我們的定海神針，以后投訴就找3·15?！眱赡陙?，卞從文共接收咨詢769件，受理投訴舉報681件，辦結(jié)率100%，回訪率100%，建檔率100%，群眾送來了寫有“情系百姓解民憂，協(xié)調(diào)到位辦實事”的錦旗以表對他的感謝。

履職盡責，加強消費維權(quán)宣傳

在工作中，卞從文積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門、股室、媒體，加大了消費維權(quán)的宣傳力度，通過媒體發(fā)布宣傳稿件及消費警示84篇，使消費維權(quán)宣傳工作真正做到了“報刊上有文章，廣播里有聲音，電視上有圖像”。為了做好老年消費教育活動，他主動聯(lián)系相關(guān)單位做事前部署，并結(jié)合真實案例，用通俗易懂的語言向老年人講解了防騙知識，告訴老年人要理性消費，做健康老人的秘訣。

平淡的工作，繁雜瑣碎的事件，每天聽著各類投訴人的抱怨，這也許只是消費者維權(quán)工作的一處剪影，而作為一名公職人員，同樣也是一名黨員，他牢記自己的使命，堅持以身作則，舍小家為大家，把老百姓的事兒當自己的事兒，多次親自下去走訪考察案情的真相，讓真理依舊存在，讓事件還原本真，讓人心得到慰藉。就像那根定海神針一般，成為消費維權(quán)人心中的依靠所在！