中國食品安全網(wǎng)訊（華成明 趙映勤） 楚雄州市場監(jiān)管局持續(xù)深化行風建設，認真履行保護消費者權益法定職責，堅持以人民為中心，聚焦民生、傳遞民意，紓解民憂，創(chuàng)新發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，著力將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，有效促進了12315維權效能穩(wěn)步提升。在2023年全省12315效能評估評價獲得全省第二名的基礎上，2024年一季度，楚雄州以98分全省第一的成績獲評優(yōu)秀等次，實現(xiàn)“開門紅”。

一是暢通投訴舉報渠道，當好“總客服”。依托全國12315平臺，建立“一端集中受理、分工閉環(huán)辦理、及時反饋辦結(jié)、問效跟蹤回訪”的工作制度，制定下發(fā)《楚雄州市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報工作規(guī)程》，構架起訴求接收分流、辦理反饋、催辦督辦、考評分析完整體系，暢通投訴舉報渠道，及時回應群眾關切，關注民生解民所憂。目前，投訴舉報工單上下流轉(zhuǎn)順暢，響應及時，辦理高效。今年以來，州市場監(jiān)管局12315平臺共登記楚雄州轄區(qū)內(nèi)投訴舉報咨詢10240件，比去年同期6293件增長62.7%，其中投訴3123件，舉報1298件，咨詢5819件，已經(jīng)辦結(jié)9536件，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失49.17萬元。

二是堅持“線上+線下”融合，提升“時度效”。主動適應“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字時代新形勢，創(chuàng)新消費糾紛解決模式，推動維權關口前移，創(chuàng)建1202家“誠信經(jīng)營 放心消費”承諾店（企業(yè)）、發(fā)展線下無理由退貨實體承諾店（企業(yè)）48家，積極推行在線解決消費糾紛（ODR）模式，大力發(fā)展ODR企業(yè)，引導消費者直接通過全國12315平臺與ODR企業(yè)協(xié)商和解糾紛，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“多跑路”群眾“少跑腿”，持續(xù)推動線下“調(diào)解”向線上“和解”轉(zhuǎn)變。同時，為進一步提高消費糾紛和解成功率，楚雄州在家居建材、網(wǎng)購平臺、汽車交易等大型市場逐步推進“1+N”O(jiān)DR企業(yè)發(fā)展模式，即1家市場開辦方為主導、N個市場經(jīng)營戶配合，涉及經(jīng)營戶的糾紛在市場開辦方的協(xié)調(diào)監(jiān)督下獲得及時處理，和解成功率大幅提升。目前全州共有71家當?shù)刂髽I(yè)入駐全國12315平臺成為ODR企業(yè)，其中市場開辦方6家，促進了消費糾紛的多元高效解決。今年五一節(jié)期間，共有35件投訴轉(zhuǎn)由ODR企業(yè)處置，ODR企業(yè)處理糾紛響應率達100%，投訴運轉(zhuǎn)處置效能持續(xù)釋放。

三是強化數(shù)據(jù)研判預警，掌握“晴雨表”。充分利用12315數(shù)據(jù)能夠靈敏反映市場主體的信用狀況、市場業(yè)態(tài)的前沿發(fā)展、消費者的痛點難點堵點、日常監(jiān)管盲區(qū)和短板弱項的特點，對12315數(shù)據(jù)進行周反饋、月分析、季評價，及時掌握市場經(jīng)濟動態(tài)和監(jiān)管方向。同時按照投訴舉報應急處置預案，及時啟動風險預警，發(fā)布消費提示、工作提醒。通過運用大數(shù)據(jù)手段對問題做到早發(fā)現(xiàn)、早預警、早處置，實現(xiàn)動態(tài)化、科學化監(jiān)管。