中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（渠忠濤 記者馮文亮）“疫情就是命令、防控就是責(zé)任、崗位就是戰(zhàn)場(chǎng)”。自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局堅(jiān)決貫徹落實(shí)中央以及市、區(qū)政府的決策部署，在戰(zhàn)“疫”中守初心，以“逆行”擔(dān)使命，將“接訴即辦”工作作為抓手，以解決訴求作為標(biāo)尺，以百姓滿意作為鏡子，扎實(shí)開展“接訴即辦”工作，保障疫情防控工作順利開展。

北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局全面落實(shí)“接訴即辦”相關(guān)工作要求

疫情趨勢(shì)嚴(yán)峻之時(shí)，提前準(zhǔn)備部署

疫情發(fā)生以來，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局及時(shí)制定了 《公休日和節(jié)假日期間投訴舉報(bào)工作值班細(xì)則》，保障365天“接訴即辦”工作不暫停、不間斷、不放松。截至3月15日，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局共接收疫情類工單1590件，其中反映口罩、消毒液、防護(hù)用品、肉蛋菜等生活必需品價(jià)格類糾紛738件，口罩、消毒液、防護(hù)用品質(zhì)量問題264件，退費(fèi)類糾紛288件。結(jié)合疫情防控工作，第一時(shí)間對(duì)接訴即辦智能化調(diào)度指揮平臺(tái)的功能進(jìn)行升級(jí)改造，將疫情類緊急工單辦結(jié)時(shí)限由原來5個(gè)自然日調(diào)整為24小時(shí)，分秒必爭(zhēng)，盡早為百姓解決訴求問題；增加疫情類緊急工單標(biāo)注功能，通過“智能區(qū)分+人工標(biāo)注”雙重保障疫情期間每件群眾訴求都能“快速響應(yīng)、妥善處理、及時(shí)回復(fù)”；打造“智慧監(jiān)管”新模式，強(qiáng)化平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集應(yīng)用和統(tǒng)計(jì)分析能力，精準(zhǔn)消費(fèi)畫像，分析消費(fèi)投訴熱點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提前介入、對(duì)癥下藥，開展精準(zhǔn)化、靶向性治理，推動(dòng)從“接訴即辦”到“未訴先辦”，由“被動(dòng)治理”到“主動(dòng)治理”，工作開展以來，月均訴求量下降了30%。

北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局全面落實(shí)“接訴即辦”相關(guān)工作要求

多措并舉優(yōu)化機(jī)制，狠抓疫情接訴即辦工作

緊盯百姓關(guān)心關(guān)切問題，解決痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局研究工作方法、制定工作方案、采取有效措施，先后通過事前規(guī)范、事中指導(dǎo)、事后督查等工作機(jī)制為“接訴即辦”工作護(hù)航?！翱扑?duì)雙派單、雙考核”機(jī)制，形成所隊(duì)承辦、科室指導(dǎo)的工作合力，切實(shí)提高訴求辦理質(zhì)量；“疑難訴求業(yè)務(wù)會(huì)商”機(jī)制，針對(duì)疑難問題與業(yè)務(wù)科室會(huì)商解決，確保工單處置合法合理，整體提升訴求辦理水平。“每周督導(dǎo)調(diào)度”、“每月點(diǎn)評(píng)分析”機(jī)制，每周、每月對(duì)整體情況、三率排名、行業(yè)監(jiān)管、訴求熱點(diǎn)等進(jìn)行分析，及時(shí)掌握全局的訴求解決處理情況和行業(yè)監(jiān)管存在問題與不足?！俺椴槎睫k”等工作機(jī)制，做到單單有回應(yīng)，件件有落實(shí)，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量解決百姓訴求的工作目標(biāo)。疫情防控期間，創(chuàng)新調(diào)解工作方式，開通微信調(diào)解室，通過視頻開展三方線上調(diào)解，避免人員聚集；加強(qiáng)內(nèi)部工作人員能力素質(zhì)培養(yǎng)，針對(duì)疫情類問題，編制了《豐臺(tái)區(qū)市監(jiān)局疫情問題分類表》和《工作指導(dǎo)》，提高干部知全局、懂本行、干實(shí)事的工作能力。

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逆行而上維護(hù)市場(chǎng)環(huán)境，重拳出擊遏制違法行為

豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局打造了一支服務(wù)高效、能力過硬、保障有力的干部隊(duì)伍，全體干部自覺提高政治站位，放棄春節(jié)和公休日休息，堅(jiān)守崗位、勇于“逆行”、甘于奉獻(xiàn)，始終將解決百姓訴求放在第一位，有力保障疫情防控工作和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。僅在春節(jié)期間，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局平均每日處理疫情類工單100件，全部在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。端口前移全力查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，針對(duì)輿情反映的侵權(quán)假冒“飄安”、“3M”等口罩問題，接訴即辦、快速出擊。嚴(yán)厲打擊借疫情防控之機(jī)囤積居奇、捏造散布漲價(jià)信息、哄抬物價(jià)等擾亂市場(chǎng)價(jià)格秩序的違法行為，加強(qiáng)與屬地街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和相關(guān)部門的配合，主動(dòng)站位，主動(dòng)吹哨，全心全意保障群眾利益，打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)。截至3月11日，共立案350件，其中對(duì)北京濟(jì)民康泰大藥房有限責(zé)任公司豐臺(tái)區(qū)第五十五分店的違法行為，進(jìn)行了罰款300萬元的行政處罰。通過典型案例懲戒效應(yīng)，全力遏制防護(hù)用品價(jià)格過快過高上漲，切實(shí)回應(yīng)群眾訴求，打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)。

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疫情期間多種形式創(chuàng)新宣傳，傳遞接訴即辦最強(qiáng)音

線上線下宣傳同步推進(jìn)，發(fā)揮放心消費(fèi)在豐臺(tái)微信公眾號(hào)的作用，在發(fā)布消費(fèi)預(yù)警、接訴即辦、服務(wù)資訊等功能的基礎(chǔ)上，開發(fā)掌上維權(quán)、在線問答等功能，拓寬群眾反映訴求的渠道。加強(qiáng)對(duì)不良企業(yè)的“曝光”，精準(zhǔn)披露消費(fèi)投訴信息，規(guī)范企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，區(qū)局統(tǒng)一制定了消費(fèi)維權(quán)宣傳海報(bào)，累計(jì)在社區(qū)、寫字樓等處張貼8000余張。為紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，2020年3月13日，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局首次借助新媒體通過“豐臺(tái)市場(chǎng)監(jiān)管”以及“放心消費(fèi)在豐臺(tái)”兩個(gè)公眾號(hào)同步開展豐臺(tái)3·15在線直播活動(dòng)，在線解答消費(fèi)者訴求。直播活動(dòng)中通報(bào)了2019年度豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境公眾滿意度報(bào)告、豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理市民訴求情況報(bào)告、豐臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況。公布了2019年度 “投訴舉報(bào)Top10企業(yè)名單”，曝光2019年度老年消費(fèi)、預(yù)付卡消費(fèi)、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等領(lǐng)域的消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)問題。對(duì)2019年度和疫情期間豐臺(tái)區(qū)投訴量大的經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行披露，有力震懾企業(yè)，約束企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

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北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局全面落實(shí)“接訴即辦”相關(guān)工作要求