中國食品安全網(wǎng)訊（寧建鵬 鞠海生）12月31日，市場監(jiān)督管理總局在鄭州市市場監(jiān)督管理局對河南省12315五線整合話務(wù)平臺進行了實地測試和驗收，隨即，在河南省市場監(jiān)督管理局智慧監(jiān)管中心啟動河南省12315五線整合話務(wù)平臺上線運行。河南省市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長李澍田，河南省市場監(jiān)督管理局巡視員陶洪臻出席開通儀式。

河南省市場監(jiān)管局12315五線整合話務(wù)平臺正式開通

市場監(jiān)管部門是履行市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法職能的重要部門，投訴舉報熱線是面向廣大經(jīng)營者、消費者和社會群眾的重要窗口。整合市場監(jiān)管部門五個熱線平臺，實現(xiàn)12315“一條熱線、一個平臺”接收處理投訴舉報，是深入貫徹落實黨中央決策部署，建設(shè)統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系的重要舉措，是促進消費維權(quán)便利化，強化社會監(jiān)督和社會共治的具體措施；也是深化“放管服”改革，推進市場監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。

據(jù)悉，今年6月1日，河南省實現(xiàn)了市場監(jiān)管投訴舉報熱線的“五線合一”，成為全國第一批實現(xiàn)“五線合一”的省份。撥打12315后再通過語音導(dǎo)航轉(zhuǎn)接到原來的各個熱線平臺，各熱線和平臺仍按原工作程序和要求開展工作，同時，考慮到社會公眾對熱線整合有一個知悉和適應(yīng)的過程，短期內(nèi)仍有撥打原熱線號碼的習慣，因此2019年過渡期間，在確?！?2315”熱線統(tǒng)一受理投訴舉報的前提下，暫時仍保留另外四個號碼，與12315熱線并行接聽。本次“五線合一”后，將實現(xiàn)真正意義上的“一號對外”，除12315熱線外，其他四個熱線號碼將逐步停止使用，消費者在發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品、產(chǎn)品質(zhì)量問題、價格欺詐、虛假廣告等違法行為，或個人合法消費權(quán)益、知識產(chǎn)權(quán)需要保護時，均可撥打12315熱線進行投訴舉報。河南省市場監(jiān)管部門統(tǒng)一由12315平臺人工坐席接聽記錄，分送轉(zhuǎn)辦，為廣大消費者提供更快捷、更有力的服務(wù)。

新上線的12315話務(wù)平臺，總的來講，有以下五個特征。第一，它是一個統(tǒng)一的規(guī)范化平臺。該平臺實現(xiàn)了“六個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一熱線號碼，統(tǒng)一運行平臺，統(tǒng)一工作機構(gòu)，統(tǒng)一制度規(guī)范，統(tǒng)一分析研判，統(tǒng)一績效評價，滿足了相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場動態(tài)預(yù)警、消費提示警示等六大功能。第二，它是一個集成服務(wù)平臺。新的12315話務(wù)平臺集成了市場監(jiān)管部門原有的5個投訴舉報熱線，集成了咨詢、投訴、舉報和聽取意見建議等多項功能，統(tǒng)一對外提供便民高效服務(wù)。今后消費者、經(jīng)營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助，咨詢市場監(jiān)管業(yè)務(wù)問題或反映其他有關(guān)訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平臺就可完成。第三，它是一個聯(lián)動執(zhí)法平臺。依托這個平臺，省內(nèi)的省、市、縣市場監(jiān)管局和基層市場監(jiān)管所，將實現(xiàn)四級縱向聯(lián)動，開展監(jiān)管、維權(quán)執(zhí)法工作，同時依托全國12315平臺，形成了上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。下一步，還將實現(xiàn)12315平臺與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、企業(yè)信用信息公示、應(yīng)急指揮管理等市場監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合；通過全國12315平臺，還可實現(xiàn)與外省12315平臺互聯(lián)互通，話務(wù)互通、坐席互轉(zhuǎn)、執(zhí)法協(xié)作。第四，它也是一個智慧監(jiān)管平臺。新的12315平臺將全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)匯集消費者、經(jīng)營者訴求信息，是市場監(jiān)管部門重要的情報系統(tǒng)。12315平臺及其大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析系統(tǒng)，為市場監(jiān)管及相關(guān)部門智能研判、風險預(yù)警、科學(xué)監(jiān)管、精準執(zhí)法提供有效載體。第五，它更是一個社會共治平臺。12315平臺和市場監(jiān)管執(zhí)法體系接收、處理群眾投訴舉報，接受社會監(jiān)督，組織查處、懲戒消費侵權(quán)和市場違法行為，倒逼生產(chǎn)經(jīng)營者落實法定義務(wù)和社會責任。通過12315社會化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、發(fā)展在線糾紛處理企業(yè)（簡稱ODR），與消費者組織、相關(guān)監(jiān)管部門共同探索糾紛多元化解機制，推動構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與、信用約束為一體的協(xié)同共治格局。

新的12315話務(wù)平臺上線后，全省市場監(jiān)管部門將進一步建好、管好、用好統(tǒng)一的12315平臺，完善制度機制，加強業(yè)務(wù)融合，努力打造一流的、人民群眾滿意的監(jiān)管服務(wù)平臺。一是以完善提升平臺功能為抓手，為提升消費維權(quán)水平提供技術(shù)支撐。按照市場監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署，將平臺真正打造成具有“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場動態(tài)預(yù)警、消費提示警示”等功能，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性的12315行政執(zhí)法體系，為維護寬松便捷的市場準入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管體系提供有力支撐。二是以抓好12315平臺應(yīng)用為重點，進一步暢通消費者訴求渠道。指導(dǎo)督促全省各地使用好新的12315平臺，及時解決運行中存在的困難和問題，發(fā)展在線消費糾紛解決（ODR）機制，積極推進社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境。持續(xù)加強隊伍建設(shè)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，改進工作作風，真正把12315建成監(jiān)管的平臺、維權(quán)的中心、為民的窗口。三是以開展“放心消費創(chuàng)建”為抓手，推動建設(shè)消費維權(quán)社會共治格局。推進放心消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化和提檔升級，進一步促進放心消費體系建設(shè)，努力構(gòu)建“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、群眾參與、社會監(jiān)督”的消費維權(quán)體制機制。四是以擴大12315“五進”為依托，助推消費維權(quán)共治格局。加強基層12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，把維權(quán)職能向農(nóng)村、社區(qū)、商場、市場、企業(yè)站點延伸，不斷擴大“消費維權(quán)服務(wù)站”覆蓋面，方便消費者投訴，完善創(chuàng)新消費糾紛多元化解機制。五是以不斷規(guī)范消費環(huán)境為目標，強化數(shù)據(jù)分析和定期發(fā)布消費警示提示。運用大數(shù)據(jù)手段對12315數(shù)據(jù)資源進行深度挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)和掌握消費領(lǐng)域新動向、新特點、新問題。定期向社會發(fā)布消費警示，引導(dǎo)消費者理性消費、綠色消費。

河南省市場監(jiān)管局表示，將在河南省委、省政府和市場監(jiān)督管理總局的統(tǒng)一部署下，積極探索創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，為維護寬松便捷的市場準入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管體系提供有力支撐。