中國食品安全網(wǎng)訊（徐夢 記者胡毅） 315即將來臨，武漢市硚口區(qū)泛悅南國廣場商戶列出20余個消費維權(quán)問題清單向市場監(jiān)管部門咨詢，3月5日，武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局積極響應(yīng)，面向宗關(guān)市場監(jiān)管所轄區(qū)各商戶、ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)，開展了以“消費糾紛源頭化解，多元機制共治共享”為主題的消費投訴相關(guān)法律知識答疑活動。

法律知識答疑活動 圖片來源：硚口區(qū)市場監(jiān)管局

監(jiān)督者與被監(jiān)督者面對面話維權(quán)

現(xiàn)場看到，市場監(jiān)管人員與20多名商戶面對面，對商戶提出的消費維權(quán)問題清單一一進行了解答。

客戶購買打折商品要退款退貨是否合理？該局廣告合同科劉雪蕾說，即使是“樣品處理“商品，也應(yīng)符合國家強制標(biāo)準，打折商品不能因為降價就免除銷售者對產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任。所以，當(dāng)打折商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費要求退款退貨時，就要予以支持。商場必須保證加強對商場商品的監(jiān)督和質(zhì)量保障，才能為廣大消費者營造一個良好的消費購物環(huán)境。

交納預(yù)付定金或訂金后取消訂單可否按照相關(guān)法規(guī)不退？該局投訴舉報科葉娟科長說，根據(jù)《民法典》，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但是，定金的數(shù)額不得超過主合同標(biāo)的額的20%，超過部分不產(chǎn)生定金效力。關(guān)于訂金，根據(jù)我國現(xiàn)行法律的有關(guān)規(guī)定，其不具有定金的性質(zhì)，交付訂金的一方主張定金權(quán)利的，人民法院不予支持。一般情況下，交付訂金的視作交付預(yù)付款。在沒有其他約定的情況下，消費者可以主張返還，不會承擔(dān)所謂違約責(zé)任。

擔(dān)心商戶跑路要求退款怎么辦？該局法規(guī)科陳君屹說，依據(jù)《湖北省消費者權(quán)益保護條例》，如果商戶無法交付商品或服務(wù)，且處于停止經(jīng)營狀態(tài)，顧客可以向集中交易場所開辦者要求退款，市場賠償后，有權(quán)向商戶追償。

顧客消費抽得獎品后的退貨，不愿意退獎品，特別是聯(lián)購類抽獎，如何處理？區(qū)價格監(jiān)管與反不正當(dāng)競爭科邵可說，關(guān)于有獎銷售的監(jiān)管，市場監(jiān)管部門監(jiān)管的主體是經(jīng)營者，法律法規(guī)規(guī)定的是商家的行為，按照《國家工商行政管理局關(guān)于禁止有獎銷售活動中不正當(dāng)競爭行為的若干規(guī)定》第六條規(guī)定，商家應(yīng)該做好有獎銷售規(guī)則公示，在銷售一定金額可以參與有獎的前提下，在消費者退換貨后，已不符合參與抽獎前提，獎品應(yīng)該一同退還。

從源頭上化解消費糾紛

“市場監(jiān)管人員現(xiàn)場答疑解惑，增長了法律發(fā)揮知識，在保護消費者權(quán)益的同時，也保護了商戶的合法權(quán)益”泛悅南國廣場商戶張志恒說，將學(xué)到知識用于經(jīng)營中，繼續(xù)明碼標(biāo)價、誠信經(jīng)營，讓消費者明白消費。

泛悅南國廣場做建材生意的陶先生說：“以前對消費維權(quán)方面的知識比較欠缺，通過市場監(jiān)管人員現(xiàn)場答疑解惑，明確了商戶與消費者的各自責(zé)任，這樣的活動，有助于讓經(jīng)營者為顧客提供良好的消費環(huán)境。同時也要為市場監(jiān)管人員上門為商戶普及消費維權(quán)知識的舉動點贊?！?/p>

泛悅南國廣場運營管理部門負責(zé)人王琇珺說，315即將來臨，向商戶征求消費投訴時，收到多個消費維權(quán)問題，便列成清單，請市場監(jiān)管部門答疑解惑，沒想到得到了市場監(jiān)管部門積極響應(yīng)。今后將定期舉辦這樣的活動，以維護消費市場健康發(fā)展，營造公平、公正、透明的市場環(huán)境，提升消費市場信心。

據(jù)悉，去年，硚口區(qū)新建12315維權(quán)服務(wù)站16家，2家被評為省級示范，4家被評為市級示范。通過“訴調(diào)對接機制”多元化解矛盾糾紛、“云端調(diào)解”助力足不出戶化解糾紛、“投訴信息公示”充分發(fā)揮消費者知情權(quán)等舉措，消費者訴求按時受理率100%，群眾滿意率達96.5%以上。

本次315消費維權(quán)活動，創(chuàng)新性地將活動主體定位在經(jīng)營主體上，組織相關(guān)業(yè)務(wù)科室和律師針對商戶的疑問進行現(xiàn)場解答，并設(shè)置了現(xiàn)場提問環(huán)節(jié)，兼具創(chuàng)新性、互動性、實用性。此舉以指導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范處理消費投訴，將消費糾紛化解在源頭處。