中國食品安全網訊（牛冠群）近日，益陽一市民撥打12315熱線反映在餐飲消費中產生糾紛，請求市場監(jiān)管部門核實處理。此類投訴涉及多個職能部門，很難得到及時解決。益陽市市場監(jiān)管局立即啟動“接訴即辦”機制，市12315指揮中心派單到赫山區(qū)局，通過協(xié)調多個單位，共同研究對策，終于解決了該市民投訴舉報問題。

今年以來，益陽市市場監(jiān)督管理局在市委市政府的高度重視和指導下，迅速啟動了市民投訴舉報12315熱線接訴即辦行動工作。從8月初至10月8日，益陽市市場監(jiān)管局所屬的12315行政執(zhí)法和市民消費投訴熱線電話“接訴即辦”機制共受理轉辦工單24件，當即辦結24件，按時辦結率和群眾滿意率均達100%，有效打通了12315熱線“最后一米”空間，切實維護了廣大市民的合法權益。

據了解，8月12日，益陽市市場監(jiān)督管理局正式下達了《益陽市市場監(jiān)督管理局關于印發(fā)〈12315熱線接訴即辦工作制度〉的通知》，明確規(guī)定了接訴即辦的具體事項。并在全系統(tǒng)建立“12315接訴即辦”微信工作群，接收、轉辦、督辦、回復接訴即辦各類投訴舉報，明確規(guī)定對于市長熱線辦交辦的各類接訴即辦事項，一律通過微信群進行轉辦，處理以后，統(tǒng)一在微信群里回復；對于一般咨詢類事項，由市12315指揮中心話務員當場進行答復，無法給予當場答復的，通過微信群進行交辦；各類突發(fā)事件，或需要馬上處理的緊急事項，第一時間報告市局分管領導和主要領導，并上報市長熱線辦和應急管理部門，及時跟蹤處理情況；對于損害營商環(huán)境，情節(jié)嚴重需要馬上處理的緊急情況，第一時間報告市紀委監(jiān)委駐市局紀檢監(jiān)察組，視具體情況通過微信群進行轉辦。

對于涉及廣大人民群眾切身利益的消費投訴舉報類事項，益陽市市場監(jiān)督管理局還特別要求，12315熱線接到投訴舉報后，在形成工單通過平臺交辦的同時，對可以進行接訴即辦的事項，市局12315指揮中心會選取部分內容通過“12315接訴即辦”微信工作群進行交辦。同時明確了現場辦理、聯(lián)動辦理、限時反饋、督辦落實4種具體的辦理方式，確保工作落到實處。

“接訴即辦范圍和工作機制的制度化，使接訴即辦事務處理做到了有章可循。但在實際工作中，因涉及與其他職能部門、單位的職責與權限，需要相關部門單位協(xié)調聯(lián)動才能解決問題?！币骊柺惺袌霰O(jiān)管局相關負責人表示，在多方聯(lián)動協(xié)作的前提下，應遵循本系統(tǒng)職責范圍內的問題馬上辦、涉及多部門存在職責交叉的疑難復雜投訴聯(lián)動辦、職責邊界問題協(xié)調辦三大原則，切實提升辦結實效。據了解，五線整合以來，自2019年7月31日截至今年10月8號，共受理咨詢投訴舉報33453件，其中咨詢22198件，投訴8947件，舉報2308件，按期辦結33453件。執(zhí)法接訴即辦率達100%。