據(jù)媒體報道，近日，在吉祥航空的一趟航班上，有乘客發(fā)現(xiàn)發(fā)放的堅果已過期10天。盡管航空公司迅速啟動賠償機制，向每位乘客支付了1000元補償金，但因為同時要求乘客簽署保密協(xié)議，引發(fā)了更大的爭議。

有網(wǎng)友評價吉祥航空的做法是“一錯再錯”，可以說相當之準確。首先航司給乘客提供過期食品，本身就是個匪夷所思的低級錯誤。餐食是航司提供的最基礎(chǔ)服務(wù)之一，按理說都有成熟的管理制度。每家航司都有相對穩(wěn)定的供應(yīng)商，食品從制作到發(fā)放給乘客，應(yīng)該不止一個把關(guān)環(huán)節(jié)?？蛇@次吉祥航空事先竟然沒有一個人發(fā)現(xiàn)食品已過期，直到被乘客指出來，只能說明其食品安全把控流程存在嚴重疏漏。

被曝光后，航司迅速做出單人賠償1000元補償金的決定。平心而論，這個金額挺有誠意，如果航司大大方方承認錯誤，道歉并給出這樣的賠償，不僅能得到乘客原諒，甚至可能把“壞事”變成“好事”。類似的案例并不少見，一些知名餐飲企業(yè)被消費者發(fā)現(xiàn)問題后，及時給消費者提供有誠意的補償和道歉，最終非但沒有遭受惡評，還在輿論場刷了一波存在感。因為理性的人都會認同，犯錯總是難以避免，關(guān)鍵是犯錯之后的態(tài)度。

但航司偏偏做了一個愚蠢的決定——用要求簽保密協(xié)議的方式，進一步冒犯乘客。該做法之所以愚蠢，一是這份協(xié)議在法律上就是無效的。根據(jù)《食品安全法》和《消費者權(quán)益保護法》，航司向乘客提供過期食品已構(gòu)成違約和侵權(quán)，乘客本就有權(quán)要求賠償。吉祥航空將補償與保密協(xié)議捆綁的做法，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和言論自由。既違背乘客意愿又挑戰(zhàn)公序良俗，這樣的協(xié)議不可能得到法律支撐。

其二，在自媒體時代，涉及人數(shù)眾多的“丑事”很難保密。這么多乘客，只要有一個人不滿將此事發(fā)到網(wǎng)上，其他保密協(xié)議就都失去意義。也就是說，想通過“捂蓋子”來大事化小小事化了，注定會造就一個給自己臉上抹黑的結(jié)局。

所以這個一錯再錯的事件，也就給吉祥航空乃至整個航空業(yè)敲響了兩次警鐘。第一聲是提醒航空公司應(yīng)該加強食品安全管理，從供應(yīng)鏈到機上核查的每一個環(huán)節(jié)，都需嚴格把控，避免出現(xiàn)發(fā)放過期食品還不自知的低級錯誤；第二聲是提醒航司在危機處理中，應(yīng)以透明和誠懇的態(tài)度面對問題，而不是固守某些已經(jīng)“過期”的危機應(yīng)對套路，試圖去掩蓋事實。事實上，掩蓋這個行為本身所引起的反感，很多時候都更難被原諒。

航空公司的餐食服務(wù)涉及多個環(huán)節(jié)，如果說偶爾出現(xiàn)問題很難避免的話，那么在危機公關(guān)上的錯誤，其實是能夠百分百避免的。航司要做的是，坦誠面對，有錯認錯，及時彌補消費者傷害。只要能做到這一點，哪怕在具體服務(wù)上偶爾犯錯，最后總能贏得消費者的諒解和信任。（守一）