中國食品安全網(wǎng)訊（弓少星?張繼明）12月23日下午，山東省政府新聞辦公室召開新聞發(fā)布會，介紹投訴舉報24小時回應機制、落實食品藥品“四個最嚴”及推進“一業(yè)一證”改革情況。記者從發(fā)布會上獲悉，山東省市場監(jiān)督管理局在全國率先建立投訴舉報24小時回應機制，率先制定實施《關于在食品藥品執(zhí)法辦案中落實“四個最嚴”要求若干問題的意見》，并且取得了明顯成效。今年1至11月份，山東全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理投訴舉報83.4萬件，24小時回應率99.81%，辦理過程滿意率99.63%，辦理結果滿意率99.06%

山東省市場監(jiān)督管理局局長侯成君介紹，按照市場監(jiān)管總局今年1月1日起實施的投訴舉報處理暫行辦法規(guī)定，投訴、舉報回應時間分別為7個工作日、5個工作日。疫情發(fā)生后，山東省涉及口罩、體溫計、物價等的投訴舉報激增。為此，山東省市場監(jiān)管局第一時間提出并要求堅決做到“24小時辦理回應、力爭滿意率100%”，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)迅即行動、迎難而上，有訴即應、接訴即辦，全省涉疫情日投訴舉報量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。

今年4月13日，山東省市場監(jiān)管局研究制定了《關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，將這一“戰(zhàn)時打法”固定下來，主動加壓，堅決做到“投訴舉報2小時內(nèi)分送，24小時回應，力爭辦理過程和辦理結果100%滿意”。1～11月份，全省系統(tǒng)共受理投訴舉報83.4萬件，24小時回應率99.81%，辦理過程滿意率99.63%，辦理結果滿意率99.06%、比去年提高9.56個百分點，辦結率99.73%;其中，5～11月份，全省系統(tǒng)受理投訴舉報61.9萬件，24小時回應率100%，辦理過程滿意率99.76%，辦理結果滿意率99.13%，辦結率99.79%;省局24小時回應率、辦理過程滿意率、辦結率均為100%，辦理結果滿意率99.85%。據(jù)了解，目前全國市場監(jiān)管系統(tǒng)只有山東實行并做到了“24小時回應”。

為保證快速回應機制落實，市場監(jiān)管系統(tǒng)深化流程再造，明確首接負責制和分級分類處理制，做到投訴舉報處置流程制度化、規(guī)范化；建立標準化解答體系，圍繞企業(yè)和消費者關切問題，打造市場監(jiān)管業(yè)務知識標準庫，推動12345政務服務熱線答復有標可依，有效提升了市場監(jiān)管業(yè)務工單的即時直辦率；落實市場主體消保維權第一責任，通過推動健全消費糾紛在線解決機制(ODR機制)、建立消費維權服務站、實行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度等，督促市場主體主動加強自治管理，主動將消費糾紛化解在源頭；積極構建社會共治格局。廣泛動員社會力量參與消費維權工作，進一步發(fā)揮好消協(xié)等協(xié)會組織的作用，探索建立行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結合的消費糾紛多元化解機制，全面推進放心消費創(chuàng)建。

今年4月，山東省市場監(jiān)管局制定實施了《關于在食品藥品執(zhí)法辦案中落實“四個最嚴”要求若干問題的意見》，明確提出12條措施，核心內(nèi)容是五個方面:一是“頂格處罰”。對食品藥品違法行為，嚴格依照法律法規(guī)規(guī)章和相關裁量權適用的規(guī)定，在低幅度、中幅度、高幅度等不同的裁量階次內(nèi)頂格處罰。對法律規(guī)定可以免于部分處罰或者全部處罰的案件，必須要有明確的免罰事由和充分的證據(jù)；對法律規(guī)定擬給予減輕或者免于處罰的案件，必須經(jīng)部門負責人集體討論決定。二是“處罰到人”。嚴格按照《藥品管理法》《食品安全法實施條例》等規(guī)定，對違法食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或單位的法定代表人、主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法從嚴處罰。三是“行刑銜接”。嚴格落實行政執(zhí)法與刑事司法銜接相關工作規(guī)定，對涉嫌犯罪的違法案件，一律移交公安機關處理。建立健全工作機制，加強與公安機關、檢察機關的協(xié)作聯(lián)動。四是“聯(lián)合懲戒”。落實失信企業(yè)聯(lián)合懲戒備忘錄制度，強化資格限制，對被列入失信“黑名單”的食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營者依法實施市場準入限制措施；對其法定代表人、主要負責人等直接負責的主管人員和其他責任人員實行從業(yè)禁止、終身禁業(yè)，通過部門協(xié)同監(jiān)管，發(fā)揮“一處違法、處處受限”的信用聯(lián)合懲戒作用。五是“公開曝光”。按照“應曝盡曝”原則，對違法案件尤其是重大復雜、違法性質(zhì)惡劣、社會危害性大、群眾反映強烈的典型案件，利用政府官方網(wǎng)站、“兩微一端”等傳播渠道，加大曝光力度，直接全面曝光違法當事人的名稱（姓名）、主要違法事實、違法性質(zhì)和處罰結果等信息。

同時，為了衡量“四個最嚴”落實效果，山東省市場監(jiān)管局還專門設置了頂格處罰率、公開曝光率、減免處罰案件集體討論決定率、應移送司法機關案件的移送率等“五項指標”，每月一調(diào)度，對達不到100%的市實行督查、約談等措施。經(jīng)過5個月的持續(xù)強力推進，從9月份開始，食品藥品案件五項指標均實現(xiàn)并保持100%，這在全國是唯一一家。5～11月，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共立案查處食品類違法案件15278件，罰沒款4.06億元,其中，“處罰到人”案件31件、對責任人員罰沒款金額104.6萬元，移送司法機關案件292件，公開曝光5429件；立案查處藥品類違法案件7881件，罰沒款1億元,其中，責令停產(chǎn)停業(yè)43家，移送司法機關案件20件，公開曝光1951件。通過食品藥品執(zhí)法辦案中落實“四個最嚴”要求，一方面樹立了有案必查、執(zhí)法必嚴的鮮明導向，形成了對違法行為的強大震懾力；另一方面規(guī)范了行政執(zhí)法自由裁量權的使用，做到嚴管干部與保護干部相統(tǒng)一。另外，執(zhí)法過程中，我們堅持過罰相當、寬嚴相濟、處罰與教育相結合的原則，將落實“四個最嚴”與實施行政處罰自由裁量基準及輕微違法行為“不罰清單”相銜接，充分體現(xiàn)執(zhí)法的“力度”和“溫度”，切實讓人民群眾在每一個食品藥品執(zhí)法案件中，都感受到公平正義的力量和權威。