中國(guó)食品安全網(wǎng)（黃偉偉）為深入了解直播帶貨消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，督促企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合開(kāi)展了直播帶貨消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)。

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前直播帶貨消費(fèi)體驗(yàn)情況總體較好，但同時(shí)還存在部分涉嫌虛假宣傳、不按規(guī)定公示證照信息、言行低俗、價(jià)格誤導(dǎo)以及沒(méi)有顯著提示私下交易風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題。

在100個(gè)直播帶貨體驗(yàn)樣本中，有33個(gè)涉嫌存在違法違規(guī)問(wèn)題。其中，淘寶“瘦身女王鄭多燕”直播間等17個(gè)樣本涉嫌虛假夸大宣傳；快手“蛋蛋22號(hào)夏日爆品專場(chǎng)”直播間等5個(gè)樣本涉嫌言行低俗；抖音“韓兆導(dǎo)演（條子哥）”直播間等2個(gè)樣本涉嫌價(jià)格誤導(dǎo)；拼多多“千塵堂助高實(shí)體店”直播間對(duì)應(yīng)的實(shí)體店等13個(gè)樣本涉嫌不按規(guī)定公示證照信息；蘇寧易購(gòu)“東職院直播小師妹”直播間等2個(gè)樣本涉嫌未落實(shí)“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定；唯品會(huì)等3個(gè)平臺(tái)部分樣本涉嫌沒(méi)有以顯著方式提示私下交易風(fēng)險(xiǎn)。

選取10個(gè)電商平臺(tái)作為調(diào)查對(duì)象

本次直播帶貨消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查，結(jié)合前期直播帶貨問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果以及消費(fèi)者投訴情況，選取了淘寶、天貓、京東、拼多多、蘇寧、唯品會(huì)、抖音、快手、小紅書和微博等10個(gè)電商平臺(tái)作為調(diào)查對(duì)象，每個(gè)平臺(tái)隨機(jī)進(jìn)行8次直播帶貨消費(fèi)體驗(yàn)，完成80個(gè)體驗(yàn)樣本；同時(shí)選取薇婭、李佳琦、辛巴、蛋蛋、烈兒寶貝、陳潔kiki、雪梨等10位帶貨網(wǎng)紅明星作為調(diào)查對(duì)象，每個(gè)網(wǎng)紅明星直播間進(jìn)行2次直播帶貨消費(fèi)體驗(yàn)，完成20個(gè)體驗(yàn)樣本。

體驗(yàn)調(diào)查人員以消費(fèi)者身份對(duì)直播帶貨過(guò)程中的信息公示、交易環(huán)節(jié)、物流服務(wù)和售后服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行全程消費(fèi)體驗(yàn)，并對(duì)100個(gè)體驗(yàn)調(diào)查樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最終形成調(diào)查報(bào)告。

部分帶貨直播間涉嫌存在虛假夸大宣傳行為

本次體驗(yàn)調(diào)查的100個(gè)直播帶貨樣本中，有17個(gè)樣本涉嫌存在虛假宣傳問(wèn)題。其中，淘寶平臺(tái)7個(gè)，拼多多平臺(tái)5個(gè)，京東平臺(tái)3個(gè)，抖音平臺(tái)和小紅書平臺(tái)各1個(gè)。這17個(gè)涉嫌存在虛假宣傳問(wèn)題的樣本，主要是主播或直播間其他工作人員通過(guò)虛假夸大宣傳產(chǎn)品功效，以及使用極限用詞等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者下單購(gòu)買，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

例如，體驗(yàn)人員在淘寶“瘦身女王鄭多燕”直播間看到，主播在介紹一款白玉荔枝風(fēng)味飲料時(shí)，宣稱“吃一天就有效果”，“可以幫助你來(lái)排油，管理到大肚腩，又可以去除濕氣”；在拼多多“千塵堂助高實(shí)體店”直播間，主播宣傳一款樂(lè)高萃健增高貼，“兩個(gè)療程長(zhǎng)5-15公分，最低保底長(zhǎng)5cm，沒(méi)有長(zhǎng)到5cm全額退款”，“8歲到48歲都管用”；在抖音“悅娜輕養(yǎng)美學(xué)家”直播間，宣稱一款紐存膠原蛋白殼寡糖飲品可以“達(dá)到抗衰老作用”。

部分主播在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在低俗言行問(wèn)題

本次體驗(yàn)調(diào)查的100個(gè)直播帶貨樣本中，有5個(gè)樣本涉嫌存在言行低俗問(wèn)題。其中，快手平臺(tái)2個(gè)，淘寶平臺(tái)2個(gè)，抖音平臺(tái)1個(gè)。

《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》明確規(guī)定，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，遵循社會(huì)公序良俗，不得騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇?biāo)?。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，淘寶“明星化妝師DD”、淘寶“媚娘-媚三刀”、快手“蛋蛋22號(hào)夏日爆品專場(chǎng)”、抖音“人傻脾氣大的櫥窗”等直播間涉嫌存在言行低俗問(wèn)題。

少數(shù)主播或商家涉嫌利用使人誤解的價(jià)格手段誤導(dǎo)消費(fèi)者

本次體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的主播在直播過(guò)程中通過(guò)拿其它平臺(tái)高價(jià)比價(jià)的方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買其直播間推薦商品，涉嫌利用使人誤解的價(jià)格手段誤導(dǎo)消費(fèi)者。

例如，體驗(yàn)人員在抖音“韓兆導(dǎo)演（條子哥）”直播間購(gòu)買一箱金六福綿雅8濃香型42度白酒（500ML*6瓶）。主播在直播間推薦這款酒時(shí)，旁邊工作人員故意向鏡頭展示這箱酒在京東平臺(tái)上的價(jià)格，主播稱在某東上賣1429元，在他直播間只賣298元。體驗(yàn)人員聯(lián)系到金六福廠家，負(fù)責(zé)這款酒銷售的經(jīng)理表示，京東和抖音上這款酒都是他們的貨，成本價(jià)格大概是40多元一瓶，市場(chǎng)上促銷一般70-80元一瓶，也就是每箱420-480元，京東上每箱1429元，根本不是正常的市場(chǎng)價(jià)。該經(jīng)理還表示，有的經(jīng)銷商自己在京東上有店鋪，就故意掛個(gè)高價(jià)，宣傳這款酒有多么好，通過(guò)這種營(yíng)銷手段來(lái)促銷。

此外，體驗(yàn)人員在抖音“韓兆導(dǎo)演（條子哥）”直播間還選購(gòu)了一箱瀘州老窖傳世窖池得福52度濃香酒（475ml*6瓶）。主播及直播間工作人員一再宣稱“某京上的價(jià)格是2394元”，但直播間的價(jià)格“只要199元”。體驗(yàn)人員在京東平臺(tái)上看到，確實(shí)有一家第三方店鋪標(biāo)注這款酒的價(jià)格為每箱2394元，價(jià)格是該抖音直播間價(jià)格的12倍多。

部分直播帶貨商家沒(méi)按規(guī)定公示證照信息

本次體驗(yàn)調(diào)查的100個(gè)直播帶貨樣本中，有13個(gè)樣本沒(méi)按照《電子商務(wù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)規(guī)定公示證照信息。其中，淘寶平臺(tái)5個(gè)，快手平臺(tái)3個(gè)，微博平臺(tái)3個(gè)，拼多多和小紅書平臺(tái)各1個(gè)。

例如，淘寶“清清刷肚子”直播間對(duì)應(yīng)的“青雲(yún)家護(hù)膚小店”，快手“百帝皇朝別墅家具”直播間對(duì)應(yīng)的“百帝皇朝別墅家具的小店”，微博“馬西西masisi”直播間對(duì)應(yīng)的“馬西西masisi微胖大碼”店鋪，拼多多“千塵堂助高實(shí)體店”直播間對(duì)應(yīng)的“千塵堂助高實(shí)體店”，小紅書“是夏詩(shī)文呀”直播間對(duì)應(yīng)的“夏詩(shī)文SHWIN”店鋪等13個(gè)直播帶貨店鋪沒(méi)有公示證照信息。部分店鋪雖然標(biāo)注了未公示信息的主體說(shuō)明，但沒(méi)有公示屬于哪種可以不公示證照信息的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)類型。

少數(shù)直播帶貨平臺(tái)沒(méi)有顯著提示私下交易等風(fēng)險(xiǎn)

《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》規(guī)定，直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型，對(duì)涉嫌違法違規(guī)的高風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷行為采取彈窗提示、違規(guī)警示、限制流量、暫停直播等措施。直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)以顯著方式警示用戶平臺(tái)外私下交易等行為的風(fēng)險(xiǎn)。

本次體驗(yàn)調(diào)查的10個(gè)電商平臺(tái)中，蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)和微博3個(gè)平臺(tái)的多個(gè)體驗(yàn)樣本，體驗(yàn)人員均沒(méi)有看到以顯著方式警示平臺(tái)外私下交易等行為的風(fēng)險(xiǎn)。

直播帶貨“七天無(wú)理由退貨”規(guī)定落實(shí)情況較好

本次體驗(yàn)調(diào)查的100個(gè)直播帶貨樣本中，絕大多數(shù)商品都支持“7天無(wú)理由退貨”，并且能夠按照相關(guān)規(guī)定完成退貨退費(fèi)，只有個(gè)別樣本不支持“7天無(wú)理由退貨”或不執(zhí)行“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定。例如，體驗(yàn)人員在蘇寧易購(gòu)“東職院直播小師妹”直播間購(gòu)買的無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)，商品頁(yè)面顯示支持“7天無(wú)理由退貨”，但體驗(yàn)7天無(wú)理由退貨時(shí)遭到對(duì)方拒絕。

網(wǎng)紅明星直播帶貨存在不少問(wèn)題

本次體驗(yàn)調(diào)查網(wǎng)紅明星直播帶貨的20個(gè)樣本中，有5個(gè)樣本存在消費(fèi)體驗(yàn)不佳問(wèn)題。

部分網(wǎng)紅明星在帶貨過(guò)程中涉嫌存在低俗言行問(wèn)題。

例如，體驗(yàn)人員在快手“蛋蛋22號(hào)夏日爆品專場(chǎng)”直播間體驗(yàn)購(gòu)物時(shí)，為了展示褲子的彈力，工作人員使勁拉扯試穿人員身上的褲子，導(dǎo)致直播出現(xiàn)不雅畫面。隨后，該直播被快手平臺(tái)停播，屏幕提示“出現(xiàn)低俗的言行、表演、懲罰或貼紙。主播正在整改，請(qǐng)耐心等待”。

部分網(wǎng)紅明星帶貨店鋪涉嫌未按規(guī)定公示證照信息。例如，體驗(yàn)人員在淘寶“烈兒寶貝”、淘寶“陳潔kiki”、快手“蛋蛋6.16收官·設(shè)計(jì)師服飾專場(chǎng)”等直播間體驗(yàn)購(gòu)物時(shí)，均存在沒(méi)有看到店鋪公示證照信息情況。

北京河北消協(xié)部門給出直播消費(fèi)建議

為了引導(dǎo)和督促企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)直播帶貨模式健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點(diǎn)建議：

有關(guān)直播帶貨經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。電商平臺(tái)企業(yè)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，完善自身審核和日常管理措施，以顯著方式警示平臺(tái)外私下交易等行為風(fēng)險(xiǎn)，督促平臺(tái)內(nèi)商家按照有關(guān)法律和規(guī)定公示證照信息，并暢通消費(fèi)維權(quán)通道和加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)；帶貨主播在直播過(guò)程中要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，不做虛假夸大及誤導(dǎo)性宣傳，遵循社會(huì)公序良俗，文明禮貌開(kāi)展直播帶貨活動(dòng)；有關(guān)商家要按規(guī)定公示證照及相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信息，為消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品信息及質(zhì)量合格的產(chǎn)品和服務(wù)。

有關(guān)部門要對(duì)直播帶貨業(yè)態(tài)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。首先是要明確和壓實(shí)平臺(tái)的責(zé)任。凡是為直播商家提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布服務(wù)的平臺(tái)，尤其是開(kāi)通入駐功能的平臺(tái)，必須履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任；其次是要抓住明星、網(wǎng)紅等重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，讓其承擔(dān)與流量相適應(yīng)的責(zé)任；此外是要加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管，不同部門之間要建立多方協(xié)同治理機(jī)制，明確各自監(jiān)管職能，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角。對(duì)違法違規(guī)直播帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用黑名單。

消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)。在選擇直播帶貨方式消費(fèi)時(shí)，首先要查看直播平臺(tái)公示的商家信息，查看其是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如果平臺(tái)沒(méi)有公示商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購(gòu)買其商品或服務(wù)，尤其是不要聽(tīng)信主播的誘導(dǎo)進(jìn)行私下交易。否則，一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)；其次不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價(jià)承諾，要根據(jù)自身實(shí)際需要理性消費(fèi)；此外，要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或行政監(jiān)管部門投訴，也可以申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。