日前，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2022年河南省12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

《報(bào)告》提到，2022年，全省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類訴求220.45萬件，同比增長(zhǎng)21.41%。其中，投訴55.61萬件，舉報(bào)26.31萬件，咨詢138.53萬件，分別占比25.23%、11.93%、62.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.53億元。

訴求量的增長(zhǎng)與暢通便捷的訴求渠道有關(guān)。目前，河南省12315熱線電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補(bǔ)充，24小時(shí)接收消費(fèi)者各類訴求。隨著全國(guó)12315平臺(tái)各項(xiàng)功能的完善、登錄入口方式的普及以及具備直接上傳證據(jù)或者相關(guān)憑證的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報(bào)的第一渠道。2022年，互聯(lián)網(wǎng)渠道接收投訴舉報(bào)占54.63%，熱線電話渠道接收投訴舉報(bào)占44.62%，呈現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)渠道接收的投訴舉報(bào)高于熱線電話渠道的特點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴方面，熱點(diǎn)主要集中在質(zhì)量、合同、食品安全和售后服務(wù)等方面。商品類投訴排名靠前的是一般食品類、家居用品類和服裝鞋帽類。服務(wù)類投訴排名靠前的為銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類。

在商品類投訴中，一般商品投訴共118480件，占商品類投訴總量的32.17%。投訴多集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等食品品種。主要問題有：食品腐敗變質(zhì)、混有異物；銷售失效、變質(zhì)產(chǎn)品；網(wǎng)絡(luò)店鋪宣傳中存在純天然、有治療效果等字樣等。

在服務(wù)類投訴中，銷售服務(wù)類投訴共33886件，占服務(wù)類投訴總量的18.05%。主要問題有：利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，退款難；經(jīng)營(yíng)者以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務(wù)質(zhì)量等為誘餌，承諾不兌現(xiàn)，或使用優(yōu)惠設(shè)限；互聯(lián)網(wǎng)銷售夸大虛假宣傳等。

餐飲和住宿服務(wù)類投訴共33339件，占服務(wù)類投訴總量的17.76%。主要問題有：經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求；網(wǎng)上預(yù)訂房間付款后被經(jīng)營(yíng)者告知未預(yù)留房間或臨時(shí)加價(jià)等。

文化娛樂體育服務(wù)類投訴共23984件，占服務(wù)類投訴總量的12.77%。被投訴的主體主要包括健身房、瑜伽館、游泳館、電影院、KTV等消費(fèi)場(chǎng)所。主要問題有：網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)表演門票退款難；商家擅自閉店或轉(zhuǎn)讓、預(yù)付卡余額不退等。

舉報(bào)方面，問題主要集中在廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益問題和食品安全違法行為。

涉嫌廣告違法的舉報(bào)共127197件，占舉報(bào)總量的48.34%。主要問題為：對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)本身的質(zhì)量和效果存在虛假描述；欺騙性有獎(jiǎng)促銷、虛假打折讓利；夸大產(chǎn)品功效、違規(guī)宣傳保健品治療功效等。（史雅珂）