據(jù)報(bào)道，近期外賣平臺(tái)美團(tuán)在福建晉江、浙江紹興等7個(gè)城市試點(diǎn)上線騎手屏蔽顧客功能，騎手可對(duì)特定顧客設(shè)置72小時(shí)屏蔽，其間不會(huì)再接該顧客訂單，同時(shí)需標(biāo)注屏蔽原因供平臺(tái)審核。美團(tuán)同步上線了騎手評(píng)價(jià)用戶與屏蔽用戶兩項(xiàng)服務(wù)：訂單完成后的48小時(shí)內(nèi)，騎手可在訂單頁(yè)面評(píng)價(jià)用戶，且支持匿名操作，若遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等情形，騎手可在評(píng)價(jià)頁(yè)面勾選“不再為該顧客送餐”完成快捷屏蔽。

外賣行業(yè)興起以來(lái)，騎手與顧客一直處在某種微妙的博弈之中。此前，受平臺(tái)規(guī)則與評(píng)價(jià)體系影響，騎手往往處于相對(duì)被動(dòng)的位置，面對(duì)顧客超出合理范圍的要求，比如在暴雨天要求提前送達(dá)、讓騎手代購(gòu)非訂單商品且不愿加錢，甚至因非騎手責(zé)任的延遲（如商家出餐慢）而遭遇言語(yǔ)指責(zé)或惡意差評(píng)，多數(shù)騎手選擇忍耐。有騎手無(wú)奈表示，遇到故意刁難的顧客，只能自己咽下委屈，“怕被投訴，更怕平臺(tái)扣錢”。

此次美團(tuán)上線騎手屏蔽功能，是對(duì)這種失衡狀態(tài)的一次矯正。不同于以往私下溝通或消極應(yīng)對(duì)，屏蔽功能以平臺(tái)規(guī)則的形式，賦予騎手在面對(duì)惡意對(duì)待時(shí)主動(dòng)規(guī)避的權(quán)利，且標(biāo)注原因的要求也避免了權(quán)限濫用——騎手需說(shuō)明是“惡意催單”“無(wú)理要求”還是“言語(yǔ)沖突”，平臺(tái)可通過(guò)訂單記錄、溝通截圖等進(jìn)行核查，若發(fā)現(xiàn)虛假標(biāo)注，騎手可能面臨處罰。這種設(shè)計(jì)既給了騎手保護(hù)自己的空間，也通過(guò)監(jiān)管防止功能偏離初衷。從網(wǎng)友反饋看，支持聲音占比更高，反映了公眾對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益認(rèn)知的進(jìn)步。

也有部分網(wǎng)友擔(dān)心，若騎手因個(gè)人情緒屏蔽正常顧客，可能會(huì)影響顧客的點(diǎn)餐體驗(yàn)，尤其是在訂單集中的高峰時(shí)段，屏蔽可能導(dǎo)致顧客訂單分配延遲。這種擔(dān)憂提醒我們，單一功能難以解決大多數(shù)問(wèn)題，屏蔽權(quán)更應(yīng)是整個(gè)騎手權(quán)益保護(hù)體系中的一環(huán)，而非終點(diǎn)。平臺(tái)還需做更多：如優(yōu)化屏蔽后的訂單分配機(jī)制，避免正常顧客因被屏蔽（若存在誤判）而無(wú)騎手接單；完善顧客行為的約束機(jī)制，對(duì)多次被不同騎手標(biāo)注“惡意行為”的顧客，平臺(tái)應(yīng)介入提醒甚至限制下單，形成雙向約束；進(jìn)一步優(yōu)化算法與評(píng)價(jià)體系，減少非騎手責(zé)任因素（如商家出餐慢、交通擁堵）對(duì)騎手評(píng)價(jià)的影響。

從更深層看，這場(chǎng)熱議也折射出外賣行業(yè)從“高速增長(zhǎng)”向“高質(zhì)量發(fā)展”轉(zhuǎn)型的需求。早期行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)聚焦于訂單量與配送速度，平臺(tái)更關(guān)注顧客體驗(yàn)以搶占市場(chǎng)；如今，隨著行業(yè)成熟，勞動(dòng)者權(quán)益、行業(yè)可持續(xù)性等問(wèn)題逐漸凸顯。騎手作為行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心力量，其權(quán)益保障不僅關(guān)乎個(gè)體福祉，也關(guān)乎行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)騎手不必再為無(wú)理要求妥協(xié)，更專注于高效、安全配送時(shí)，顧客最終也能獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

外賣騎手可以屏蔽顧客，這件事看似不大，卻像一面鏡子，照見(jiàn)了行業(yè)對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的關(guān)注正走向切實(shí)的行動(dòng)。實(shí)現(xiàn)騎手與顧客的良性互動(dòng)，單靠一個(gè)屏蔽功能是不夠的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，還需要平臺(tái)承擔(dān)更多責(zé)任，完善規(guī)則設(shè)計(jì)與監(jiān)管機(jī)制；公眾對(duì)騎手多一份理解，對(duì)服務(wù)邊界多一份尊重；社會(huì)層面持續(xù)關(guān)注新業(yè)態(tài)勞動(dòng)者的權(quán)益保障，推動(dòng)行業(yè)建立更公平、更人性化的生態(tài)。

只有這樣，外賣行業(yè)才能真正告別“矛盾頻發(fā)”的困境，走向更健康、更可持續(xù)的發(fā)展。（黃鶴權(quán)）