中國(guó)食品安全網(wǎng)訊 （鄒浩峰 毛瑋鴻 記者陳茜） 面對(duì)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的維權(quán)需求與期待，渭濱區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局始終秉持“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，聚焦群眾“急難愁盼”，將提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化工作流程、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、強(qiáng)化內(nèi)部管理作為首要任務(wù)，多措并舉加強(qiáng)投訴舉報(bào)處置工作，構(gòu)建“黨建引領(lǐng)+投訴舉報(bào)處置+為民服務(wù)”工作新格局。

市場(chǎng)所服務(wù)成果 圖片來源：渭濱區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管管理局

加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，聚焦主體責(zé)任落實(shí)。局黨組始終堅(jiān)持將行風(fēng)建設(shè)與黨風(fēng)廉政建設(shè)、業(yè)務(wù)工作全鏈條融合、一體化推進(jìn)。組織全系統(tǒng)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹行風(fēng)建設(shè)“十要十不要”，進(jìn)一步規(guī)范監(jiān)管行為、改進(jìn)執(zhí)法方式、提升服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)圍繞市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)，將投訴舉報(bào)處理工作作為市場(chǎng)監(jiān)管局接受社會(huì)監(jiān)督、規(guī)范執(zhí)法行為的重要舉措，通過黨組會(huì)、中層干部會(huì)、全體干部會(huì)議、開展廉政談話等多種形式傳達(dá)黨風(fēng)廉政工作要求，做到黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)逢會(huì)必講，逐級(jí)傳導(dǎo)責(zé)任壓力、樹牢責(zé)任意識(shí)。定期召開食品、藥品、化妝品和特種設(shè)備等領(lǐng)域投訴舉報(bào)重大疑難問題研討會(huì)，對(duì)重大、疑難及可能造成重大影響的投訴舉報(bào)分析研判，從源頭上預(yù)防和減少投訴舉報(bào)問題的發(fā)生。成立疑難投訴化解服務(wù)小組，局黨組成員領(lǐng)銜領(lǐng)辦疑難問題，積極協(xié)調(diào)溝通各市場(chǎng)監(jiān)管所，形成全局統(tǒng)籌、條塊結(jié)合、齊抓共管、處置有力的消費(fèi)投訴舉報(bào)快速處置格局。

暢通維權(quán)渠道，搭建糾紛化解“連心橋”。進(jìn)一步完善12315投訴舉報(bào)受理機(jī)制，堅(jiān)持24小時(shí)人工值班值守，對(duì)廣大消費(fèi)者的咨詢做到第一時(shí)間接聽、第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間反饋，快速受理、高效處置。對(duì)于涉及食品、藥品、特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)做到即接即辦、快速處置，保證了消費(fèi)者訴求渠道暢通。2023年渭濱區(qū)12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者各類訴求5189件，按期辦結(jié)率為100%，在市局12315處置工作年度綜合排名中榮獲第一，被渭濱區(qū)12345智慧政務(wù)平臺(tái)評(píng)為“2023年度優(yōu)秀處置單位”。2024年至今累計(jì)受理各類投訴舉報(bào)4773件，按期辦結(jié)率為100%，群眾滿意率、平均辦理時(shí)效均排位前列。持續(xù)開展消費(fèi)警示提示，針對(duì)重點(diǎn)時(shí)段，結(jié)合本地消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示提示，不斷提高消費(fèi)警示知曉度，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力和意識(shí)。

優(yōu)化辦事流程，提升放心消費(fèi)“幸福感”。暢通投訴舉報(bào)反映渠道，推動(dòng)投訴受理、調(diào)查、處理等環(huán)節(jié)效率提升，定期開展消費(fèi)投訴處理情況和監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量回訪，急群眾之所急，想群眾之所想。簡(jiǎn)化投訴舉報(bào)處理流程，嚴(yán)格規(guī)范投訴處理程序，嚴(yán)格落實(shí)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)“日看、周查、月結(jié)”制度，定期發(fā)布12315投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告，實(shí)現(xiàn)12315投訴舉報(bào)受理、流轉(zhuǎn)、處置、辦結(jié)、反饋等事項(xiàng)的閉環(huán)管理。在接到受理單后迅速轉(zhuǎn)派至轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所，市場(chǎng)所指派專人及時(shí)與投訴人溝通聯(lián)系，認(rèn)真傾聽訴求，耐心解答疑問，并建立投訴舉報(bào)管理臺(tái)賬；根據(jù)投訴人需要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查取證，當(dāng)面分析研判，使各環(huán)節(jié)有效銜接、有依可循；對(duì)重要投訴舉報(bào)件嚴(yán)格做好全過程痕跡化，確保處理情況的可回溯；對(duì)投訴較多、反復(fù)投訴的問題分析原因，集中研討，查找不足并擬定相應(yīng)解決方案；實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，樹立“投訴無小事”的觀念，嚴(yán)禁推諉、搪塞、敷衍，高效化解矛盾，高質(zhì)量處理投訴，維護(hù)群眾合法權(quán)益，提高群眾滿意率。

嚴(yán)厲核查線索，全面提升調(diào)解成功率。嚴(yán)厲投訴舉報(bào)線索核查，市場(chǎng)監(jiān)管人員通過嚴(yán)謹(jǐn)高效的調(diào)查流程與專業(yè)的執(zhí)法手段，以高度的責(zé)任心與敬業(yè)精神，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都不被忽視，為消費(fèi)者構(gòu)建更加公正、透明、安全的消費(fèi)環(huán)境。今年7月投訴舉報(bào)中心接到舉報(bào)稱樓上業(yè)主開辦的小飯桌輔導(dǎo)班噪聲較大，嚴(yán)重影響居民正常生活，向社區(qū)反映多次無果，投訴舉報(bào)中心接到投訴后，高度重視，立即安排轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所到場(chǎng)核實(shí)，調(diào)查取證后，監(jiān)管干部耐心說明情況，告知相關(guān)政策規(guī)定，責(zé)令其限期搬離，目前該機(jī)構(gòu)已搬離居民樓，得到群眾一致好評(píng)。這一處置過程被區(qū)12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)評(píng)為優(yōu)秀案例，給予通報(bào)表揚(yáng)。此外，市場(chǎng)局嚴(yán)格12315工作程序，持續(xù)對(duì)各市場(chǎng)監(jiān)管所12315投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行量化考核，有效提高基層單位案件辦理效率和辦理質(zhì)量，建設(shè)成市場(chǎng)監(jiān)管部門與人民群眾信息互動(dòng)、暢通民意的平臺(tái)，努力把12315打造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“利器”和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的亮麗名片。

常態(tài)宣教普法，堅(jiān)持定期“復(fù)盤式”總結(jié)提升。認(rèn)真開展普法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)景點(diǎn)等活動(dòng)，利用市場(chǎng)執(zhí)法管理、日常服務(wù)走訪、處理舉報(bào)投訴等時(shí)機(jī)，開展法律法規(guī)和“12315”熱線宣傳，營(yíng)造規(guī)范有序的市場(chǎng)監(jiān)管氛圍。將每周三定為業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日，由各股室所隊(duì)業(yè)務(wù)骨干結(jié)合實(shí)際維權(quán)案例，分享投訴舉報(bào)處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)理性查找短板和不足，并將調(diào)解典型事例及時(shí)匯總成冊(cè)，確保同類型案例有章可循、有據(jù)可查。邀請(qǐng)相關(guān)部門和專家對(duì)投訴舉報(bào)處理過程中的典型案例進(jìn)行深入剖析，找出問題根源，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。長(zhǎng)期保持與各級(jí)12315投訴舉報(bào)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，拓寬工作視野，確保投訴舉報(bào)處理工作得到有效提升。