主播現(xiàn)場(chǎng)拆盒，湊對(duì)碰中可加拆……直播間新玩法“對(duì)對(duì)碰”火了，但有人吐槽商品概率不明、產(chǎn)品質(zhì)量“翻車”、拆出空包裹……這到底是真福利還是新套路？江蘇省消保委進(jìn)行“對(duì)對(duì)碰”直播間消費(fèi)調(diào)查，6月17日召開新聞發(fā)布會(huì)，公布調(diào)查結(jié)果。

本次調(diào)查采用線上問卷與體驗(yàn)員暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行。其中，線上問卷調(diào)查共收到有效問卷6988份；體驗(yàn)調(diào)查由體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份，通過參與游戲、購物、咨詢客服以及退換貨等環(huán)節(jié)，了解直播間的運(yùn)營(yíng)模式、產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等情況。問卷調(diào)查顯示，在了解“對(duì)對(duì)碰”類直播帶貨的受訪者中，近八成認(rèn)為存在問題，其中產(chǎn)品質(zhì)量和安全、商品標(biāo)志標(biāo)識(shí)缺失、玩法規(guī)則不透明以及涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)等問題突出。

問題

分裝食品散賣，食玩標(biāo)簽信息缺失

在某零食“對(duì)對(duì)碰”直播間，體驗(yàn)員花費(fèi)129.9元下單“某會(huì)員店肉肉零食對(duì)對(duì)碰”26小袋。收到的產(chǎn)品為拆包分裝，裝在一個(gè)透明塑料袋內(nèi)，其中去骨鳳爪、風(fēng)干牛肉、鹵汁牛腱均無生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)信息，產(chǎn)品還標(biāo)注“非最小銷售單元”。依據(jù)《GB7718—2011食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》，一個(gè)銷售單元的包裝中含有不同品種、多個(gè)獨(dú)立包裝可單獨(dú)銷售的食品，每件獨(dú)立包裝的食品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)分別標(biāo)注。直播間商家把原本的食品拆零后另行組裝銷售，消費(fèi)者根本無法知曉散裝食品的生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等基本信息。

體驗(yàn)員在某食玩“對(duì)對(duì)碰”直播間購買“巧克力食玩”“小面包食玩”兩單，共花費(fèi)89.6元。收到貨后，發(fā)現(xiàn)這些微型食物玩具大部分直徑在3cm左右，做工逼真，色彩斑斕，十分吸引眼球。根據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB 6675.1-2014相關(guān)要求，玩具應(yīng)當(dāng)標(biāo)明產(chǎn)品名稱、型號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、適用年齡、安全警示及企業(yè)信息等。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)提供了玩具適用年齡判定指南，適用年齡應(yīng)科學(xué)評(píng)估（如3歲以下、3歲以上等），并規(guī)范了相應(yīng)安全警示用語，如“不適合三歲以下兒童使用”等。GB/T 5296.5-2006《消費(fèi)品使用說明 第5部分：玩具》5.4條規(guī)定：“在產(chǎn)品包裝、使用說明書及標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明玩具所適用的年齡范圍”，且該條為強(qiáng)制性規(guī)定。然而，體驗(yàn)員查看收到的微型食物玩具，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并無包裝，只是放在簡(jiǎn)陋的塑料袋中，也沒有生產(chǎn)標(biāo)識(shí)、年齡范圍、安全警示等信息，對(duì)于兒童來說，可能存在誤食風(fēng)險(xiǎn)。

規(guī)則玩法欠透明，山寨產(chǎn)品“傍名牌”

問卷調(diào)查顯示，51.33%的受訪者認(rèn)為主播或工作人員人為控制“爆率”，48.74%的受訪者認(rèn)為商品概率不透明，還存在商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確、游戲規(guī)則未明確公示等問題。

體驗(yàn)式調(diào)查中，體驗(yàn)員購買了28個(gè)對(duì)對(duì)碰訂單，所有訂單均在直播間進(jìn)行互動(dòng)展示，觀看直播即可了解自己的訂單“碰”出的商品或服務(wù)數(shù)量，但部分直播間只展示樣品，消費(fèi)者只有收到貨才能了解產(chǎn)品全貌。

有業(yè)內(nèi)人士稱，“對(duì)對(duì)碰”類直播間的鏡頭外，商品是按照顏色分裝好的，所以每次加拆的顏色都是可控的。在拆用戶下單的商品時(shí)，助理是可以將特定的顏色和主播手中的進(jìn)行調(diào)換。每單具體能碰走多少，都是計(jì)劃好的。

在某潮玩“對(duì)對(duì)碰”直播間，頁面介紹“本店盲盒內(nèi)商品均為迪士尼品牌”，直播間顯著位置也標(biāo)注了“迪士尼正品對(duì)對(duì)碰”。體驗(yàn)人員以39.9元下單“迪【羊了個(gè)羊?qū)?duì)碰】保真 假一罰十 正版正品公仔手辦”，最終以“5碰”獲得西高地小狗玩具一個(gè)。但收到貨后發(fā)現(xiàn)只是普通毛絨玩具并非迪士尼產(chǎn)品，且玩具合格證顯示為“偶顏?”，產(chǎn)品名稱為毛絨玩具，無生產(chǎn)廠家信息。

商品質(zhì)量開盲盒，售后服務(wù)缺位

問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在有過“對(duì)對(duì)碰”直播間購物經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，75.55%的受訪者表示“碰”來的商品質(zhì)量存在不同程度的問題。在有過售后問題的群體中，43.16%的受訪者表示商家不予退換，影響了購物體驗(yàn)。本次體驗(yàn)調(diào)查中，大部分直播間會(huì)標(biāo)注不退，且主播表示若退款則拉黑。

此外，缺乏有效的年齡驗(yàn)證機(jī)制，未成年人保護(hù)不到位。問卷調(diào)查顯示，30.7%的受訪者認(rèn)為對(duì)未成年人保護(hù)不足，缺乏有效的年齡驗(yàn)證機(jī)制。體驗(yàn)員查看多家對(duì)對(duì)碰直播間后發(fā)現(xiàn)，大部分直播間標(biāo)有“未成年人禁止下單”相關(guān)提示，或者是在開拆前，主播要求體驗(yàn)員在公屏處打出“已成年，不退不換”的字樣。然而，在部分直播間，體驗(yàn)員未發(fā)現(xiàn)“未成年人禁止下單”相關(guān)明顯提示。

建議

建立統(tǒng)一的規(guī)則規(guī)范

加大行業(yè)監(jiān)管

對(duì)此，江蘇省消保委建議建立統(tǒng)一的規(guī)則規(guī)范，打破消費(fèi)者信息壁壘。建議進(jìn)一步加強(qiáng)直播電商法律法規(guī)等規(guī)范引領(lǐng)，建立統(tǒng)一的銷售規(guī)則。平臺(tái)及行業(yè)組織應(yīng)明確公示商品抽取規(guī)則、概率及隱藏款數(shù)量，主播應(yīng)當(dāng)全程在鏡頭下操作，禁止虛假宣傳和操縱概率，減少信息不對(duì)稱，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

加大行業(yè)監(jiān)管力度，“碰”出高質(zhì)量產(chǎn)品。建議加強(qiáng)對(duì)“對(duì)對(duì)碰”直播間的監(jiān)管和處罰力度，職能部門要從嚴(yán)打擊虛假宣傳、退貨難等問題；平臺(tái)或行業(yè)組織可以建立自律機(jī)制，定期公布行業(yè)“黑名單”；同時(shí)提高該類直播間食品類商品的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)食品、兒童玩具的監(jiān)督檢查力度，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

完善商家售后服務(wù)，共筑滿意消費(fèi)環(huán)境。針對(duì)“不退不換”等售后問題，建議明確區(qū)分七日無理由退貨和質(zhì)量問題退換貨；加強(qiáng)未成年人保護(hù)，通過身份識(shí)別等技術(shù)手段進(jìn)行提示和限制，防止沉迷。

同時(shí)，提醒消費(fèi)者警惕情緒化消費(fèi)。直播間商品單價(jià)雖低（多為19.9元、39.9元、59.9元），但實(shí)際價(jià)格可能高于其他平臺(tái)，且主播“再加一包”等話術(shù)易刺激沖動(dòng)消費(fèi)，應(yīng)理性下單避免超額消費(fèi)。

厘清直播規(guī)則，仔細(xì)查看商品名稱、抽取概率、限量商品投放數(shù)量等關(guān)鍵信息；購買前，務(wù)必確認(rèn)商品是否標(biāo)注有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠商等信息。

家長(zhǎng)需加強(qiáng)未成年人保護(hù)，必要時(shí)開啟青少年模式，妥善保管支付密碼，發(fā)現(xiàn)大額消費(fèi)及時(shí)收集證據(jù)，以挽回?fù)p失。同時(shí)，消費(fèi)者務(wù)必保存商品詳情、主播承諾、支付記錄等憑證，若遇糾紛可通過平臺(tái)投訴或向監(jiān)管部門反映。（徐夢(mèng)云）