中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局朝陽(yáng)分局 譚景山）處置好群眾投訴舉報(bào)，既是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)保障，也是規(guī)范市場(chǎng)秩序的務(wù)實(shí)舉措和重要的監(jiān)管手段。年初以來(lái)，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽(yáng)分局相繼召開(kāi)不同層級(jí)會(huì)議，對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行歸類立題研究，探索解決辦法，著力提高群眾滿意度和安全感。

長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局朝陽(yáng)分局通過(guò)班子及成員開(kāi)展專題調(diào)研、召開(kāi)例會(huì)、利用黨課對(duì)執(zhí)法人員進(jìn)行使命責(zé)任思想教育，業(yè)務(wù)科室就如何核查處置投訴舉報(bào)進(jìn)行3次培訓(xùn)，建立階段性調(diào)度部署和總結(jié)通報(bào)制度，與執(zhí)法單位及辦理人員利益掛鉤，強(qiáng)化“處置好投訴舉報(bào)就是服務(wù)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是宗旨”的理念，提高執(zhí)法監(jiān)管人員業(yè)務(wù)能力素質(zhì)。

通過(guò)研究和實(shí)踐，朝陽(yáng)分局對(duì)投訴舉報(bào)處置實(shí)施“三查”辦法。簡(jiǎn)單問(wèn)題直接查，提高處置效率。對(duì)涉及“有無(wú)證照或健康證”、“是否銷售過(guò)期、三無(wú)食品”等簡(jiǎn)單食品安全投訴舉報(bào)，要求各承辦單位直奔主題、逐一核查，重點(diǎn)檢查商家資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、儲(chǔ)存方式及進(jìn)貨查驗(yàn)落實(shí)情況，第一時(shí)間處置、第一時(shí)間回復(fù)。復(fù)雜問(wèn)題關(guān)聯(lián)查，綜合分析研判。對(duì)易出現(xiàn)變色、變味、變質(zhì)等餐飲加工類食品投訴，重點(diǎn)做好溯源排查，精準(zhǔn)分析原材料采購(gòu)、加工條件、儲(chǔ)存方式、食品留樣等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)每一道工藝流程，查找和鎖定可能出現(xiàn)問(wèn)題因素，進(jìn)行綜合研判回復(fù)，力爭(zhēng)讓投訴人滿意。對(duì)疑難問(wèn)題深入查，多方聯(lián)合定性。對(duì)涉及食品檢驗(yàn)檢疫、配制、調(diào)制等無(wú)準(zhǔn)確處置依據(jù)的模糊類投訴，加強(qiáng)學(xué)習(xí)研究，向上級(jí)業(yè)務(wù)處室及專業(yè)人員進(jìn)行請(qǐng)教，集多方力量智慧，依法依規(guī)進(jìn)行判定處置。分局先后指導(dǎo)基層對(duì)銷售豬肉帶有淋巴、豬附屬品無(wú)檢疫票據(jù)、所謂“水果腐爛”、咸鴨蛋壞了等拿捏不準(zhǔn)的投訴舉報(bào)進(jìn)行處置回復(fù)，及時(shí)回應(yīng)投訴人訴求，依法對(duì)商戶實(shí)施執(zhí)法監(jiān)管。同時(shí)，分局還從服務(wù)經(jīng)濟(jì)和維護(hù)權(quán)益的角度出發(fā)，準(zhǔn)確區(qū)分處置消費(fèi)者合理訴求和要求過(guò)高問(wèn)題，規(guī)范商家依法經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)綜合判定，對(duì)行政處罰視情節(jié)執(zhí)行減輕從輕原則，避免投訴人漫天要價(jià)甚至勒索。分局還對(duì)執(zhí)法人員回復(fù)投訴的得體語(yǔ)氣、規(guī)范語(yǔ)言、平臺(tái)系統(tǒng)回復(fù)格式及要素等進(jìn)行規(guī)范，開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，將各類經(jīng)典案例查辦回復(fù)做成模板，下發(fā)供執(zhí)法人員學(xué)習(xí)參考，提高處置效率效果。

2023年初至今，朝陽(yáng)分局僅受理食品類市長(zhǎng)熱線投訴舉報(bào)969件、輿情信息15條，對(duì)100余戶下達(dá)責(zé)令整改，對(duì)3戶進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償和退貨200人次以上，回復(fù)處置滿意率環(huán)比上升3.56%。食品類投訴舉報(bào)涉及面廣，種類多，訴求雜，完全滿足群眾訴求難度較大。下一步，朝陽(yáng)分局將從基礎(chǔ)監(jiān)管工作抓起，從源頭上減少消費(fèi)糾紛；繼續(xù)組織人力，借助強(qiáng)化專業(yè)監(jiān)管和科技信息保障手段，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)工作的研究探索，以合法化、合理化處置做到事事有回音、件件有落實(shí)，用群眾滿意度提升安全感、幸福感，用嚴(yán)密公證查辦回復(fù)讓“不滿意”的服氣。